在实践中学习 在学习中创新 在创新中创业

----记中国电信九江市分公司中央企业知识型先进职工标兵　向东

　　今年３６岁的向东参加工作时只有高中文化，作为中国电信一名普普通通的一线员工，放在哪里也不显眼。但１７年的创业经历，他不仅完成了大专、本科学历学习，而且成为了全国劳模、中央企业优秀共产党员、中国电信集团优秀人才，这一切都缘于他对新知识、新技术的渴求，正如向东所说，"学习是我人生中最大的乐趣"。正是持之以恒在工作中学习，在学习中工作，才造就了今天的向东，才使之成为中国电信用心服务的一面旗帜。

　　向东是中国电信江西省九江市分公司浔阳营维中心"向东班"的一名机线工，主要从事固定电话、宽带、装移修等服务工作以及电信业务的营销服务工作。在一般人眼里，电信行业是一个蓬勃发展的朝阳产业，电信员工也往往意味着报酬高、待遇好，工作轻轻松松。然而，事实并非如此，在通信技术快速发展的背后，同样还有一些不被人注意、又脏又累、充满危险的工作。作为负责机线维护和电话安装的机线员，所从事的工作正是这样。面对艰辛和危险，向东却深深地热爱着机线工作，他把满腔热情全部倾注在自己的工作岗位上。向东干工作非常认真，为把工作干好，他宁可不吃饭不睡觉，那刻苦劲在九江电信乃至全市、全省都是出了名的。为了充分体现中国电信"用户至上、用心服务"的服务理念，向东不断在工作中学习总结，他给自己提炼了一个服务"八字"方针：热情、细致、耐心、熟练。用户找到向东，无论是障碍处理，还是联系业务，向东都会热情地接待、耐心地解释，电话修好了之后，总记得说上一句："对不起，耽误您使用了。"为不影响用户的家庭卫生，每进入一个家庭，向东都给自己额外增加了几样东西：一双鞋套、一个塑料袋、一条毛巾。穿上鞋套轻手轻脚地干活，干完了之后把所有的线头纸屑装进袋子，再用毛巾把弄脏的地方擦上一遍。

　　随着通信市场竞争日益激烈，用户对通信需求也趋于向多元化和个性化发展，谁的服务态度好、谁的服务技能强，谁就能在激烈的市场竞争中留住用户、发展用户，保持企业立于不败。向东深刻认识服务工作对企业发展的重要性，不断更新知识，提高服务技能，扩大服务范围，丰富和延伸服务内容，力求把每一个细节都做到尽善尽美。２００５年６月的一天上午，一位用户到电信营业厅发传真到美国。由于传真机硬件故障，不仅传真没发成，还损坏了用户的原件。这份原件是用户为其女儿办理出国签证的重要资料。当时用户非常激动，要求营业厅赔偿损失。向东一边想办法安抚用户，一边又到处寻找同样的纸样，他跑遍了整个九江城，找了许多的打字社、印刷厂，打了不计其数的样品，用户还是不满意。为了找到一张和原件一样发黄而且较厚的纸，向东把印刷厂库存的纸张都翻了出来，反复比照，终于找到了与用户签证原件几乎一样的纸张。用户仍然强调只要有１％的影响都要电信方承担责任。为了让客户完全满意，最后向东千方百计联系到美国驻广州领事馆，并在最短的时间内请美国领事馆用特快专递寄来一张原件，当用户用颤抖的手接过这份快件时，他被向东真诚服务的精神深深感动。

　　九江市郊区有位黄婆婆，每次来交电话费，都不乘公交车，而是走上好几里地来电信公司。正好有一天，黄婆婆来交电话费，向东遇见她，并对她说，黄婆婆您年纪这么大了，路又这么远，以后的电话费我就帮您代缴好了。就这样向东承担了帮老人代缴电话费的义务。而且，每次只要到黄婆婆住的那一带去工作，向东总会去看看她。见她家墙壁上的电话线走得歪歪斜斜，向东帮她重新安装。她家的电话安装在客厅，卧室里没装分机，晚上来了电话还得爬起来，特别是到了冬天，这对７０多岁的老人来说很不方便，向东又主动帮她在床头装了一部分机。

　　作为一名普通的电信员工，向东十分清楚，自己所从事的工作，不仅仅是份内的服务工作，还必须承担相应的社会责任。正是向东平时一点一滴地学习积累知识，不断历练自己的技术，才让用户在关键时刻对中国电信竖起大拇指，展示中国电信良好的企业形象。２００５年１１月２６日上午８时４９分，九江遭遇了一场突如其来的灾难，所辖瑞昌市和九江县之间发生百年不遇的５．７级地震。余震未息，向东就立即召集同事，积极投入到抗震保通讯的战斗中。在短短的一个小时之内，为市政府抗震救灾指挥部安装了８部指挥电话，为指挥部能在第一时间内把受灾情况和救灾进展向外界公布，争取外界的关心和支持开辟了绿色通道。

　　向东认为，作为新时期的知识型职工，不但要具有爱岗敬业、"老黄牛"的精神，还要具有创新、创优、创业的新时代劳模精神。在１９９４年任包区员时，向东把包区看作自己的责任田，精心地呵护耕耘。他负责最繁华、最热闹的市区环城路、文化宫一带的电话安装维护。这儿既是有名的老城区，又是人口最集中的闹市区，到处拆建房屋，原本规范铺设的电话线路变得很凌乱，维护起来非常困难，再加上原有的资料变更太多，用户和机线员之间联系起来很不方便。为了解决好这一矛盾，当时每月工资只有一百多块钱的向东，向父母借了一千块钱，买了一部传呼机，并印制了大量的名片，分发给承包区域内的所有用户，以便于他们有问题及时联系。同时，向东又利用空闲时间，在办公室或者家里，拨打区内每一位用户的电话，一户一户的核实登记，仅一个多月就整理出区内三千多用户的详细资料，为准确及时地查修电话打下基础。为此，向东还耗掉家里不少电话费。在实践中，向东又发现名片不太好保存，便及时地进行改进，把名片印成不干胶，贴在用户的电话上。后来，这种简单实用的办法，在电信企业内得到推广。

　　参加工作以来，向东从来没有停止过学习的步伐，就算工作再忙，他也会抽出时间来学习。他认为电信是服务行业、窗口单位，为客户服务要尽职尽责还要尽心。１９９９年，向东上门为用户装机，经常有用户问及电脑及上网有关知识，向东有时答不上来，心里非常难受。为此，向东立即买了一台电脑，自己摸索学习，一来可以自己学习先进知识，二来还可以帮用户解决简单的上网障碍，为用户提供了方便。为了尽快提高电脑技术，他买来了大量的有关电脑方面书籍进行学习，还上门拜师请教、不耻下问，在晚上挑灯夜读的过程中反复操作，终于从电脑知识的门外汉，走进了电脑技术知识的大门。他的妻子说："半夜醒来，常常看到他捧着书本进入梦想，头就压在电脑键盘上。"如今，向东不仅能够为用户及时处理上网障碍，而且其电脑技术知识水平在九江还小有名气，不少用户买电脑还专门找向东，让他推荐、挑选组合配置电脑。

　　向东努力做到"学习工作化、工作学习化"，在学习中实践，在实践中学习。既注重技术业务的学习，做到缺什么、学什么；又注重思想、形势、管理等方面学习，做到有针对性，有的放矢地学，从自我剖析中学。２００５年，中国电信提出了"由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变"的战略目标，为了跟进企业转型的需要，向东利用业余时间不断学习中国电信转型新的业务、新的技术和新的观念。作为一名共产党员，他时刻牢记：学习，是共产党员政治生命的源泉，"没有先进理论武装的共产党员，就不会有真正的党性，不可能发挥先进战士的作用"。他积极响应党中央的号召，努力学好邓小平理论和"三个代表"重要思想，学好党的路线、方针、政策，保持先进性的思想和理论，努力学习胡锦涛总书记提出的"八荣八耻"，牢固树立社会主义荣辱观，在工作和生活中弘扬社会主义荣辱观。

　　为了发扬劳模的典型示范和辐射作用，营造企业良好的"比、学、赶、帮、超"氛围。２００４年九江电信以他的名字命名，成立了"向东班"。作为"向东班"的班长，他不仅肩负着日常机线工作，还要承担起班组的管理工作，这对向东--一个普通的机线员来说是个很大的挑战。怎样才能管理好这１８个人的班组呢？他困惑了。但十几年的工作铸就了他不向困难低头的性格，工作之余他找来管理方面的书籍、资料，不断学习，把书本上的管理知识用于班组管理，然后再把实践中的经验加以整理、运用到以后的管理工作中。他还不断向同事征询管理的经验和方法。通过书本、实践和同事的互动沟通，不断完善了"向东班"的管理，使"向东班"成为真正的"服务明星班组"，"有困难、找向东"，不但成为周围同事的口头禅，也成了许多电信用户的流行语。

　　为了实现企业战略转型，让转型目标在班组落地，向东向全班同事提出每个人都必须适应企业转型需要，在学习上紧跟时代的脚步，要学习现代科技知识，学习转型业务知识，"向东班"要成为学习型的班组。班组成员文化和科技知识积累普遍不足，他就和班里的同事一起学习，把自己先学得到的知识一点一滴教给大家。同时，还鼓励全体班组员工树立终身学习的理念，与全体班组员工共享、互动学习。

　　作为"向东班"的班长，向东要操心的事很多，但他始终没有忘记创新创业。为了抓好班组管理，提升班组的凝聚力和执行力，他在班组开展了"争创学习型红旗班组，争做知识型先进职工"的活动。在他的带动下，"向东班"制定了班组愿景、班组格言，建立《向东班大事记》和创办向东班网站，以共同的价值观凝聚班组员工，形成"人人是学习之人"、"处处是学习之所"、共同追求进步的班组学习氛围，使员工学有所得、学有所为、学有所长，以学习力提升班组执行力、创新力、战斗力。一方面利用业余时间积极参加市公司、部门组织的各种形式的业务知识培训和学习，通过组织员工认真学习，更新本职工作急需的知识，增强创新意识，营造了健康、和谐的学习氛围；另一方面，他们突破了传统的班组晨会形式，不断创新一些生动活泼的晨会内容，向晨会注入了经验交流、案例研讨、角色扮演、团队游戏、讲演故事等活动，使"向东班"的每一位员工都将晨会看作是一件很快乐的事情。在学习和培训过程中，"向东班"坚持每日一提问、每周一交流、每月一测试。同时，还紧密结合工作建立了"摸学、走学、考学、帮学"四学工作法。一是在摸索中学习。把班组集中学与个人自学有机结合起来，因地制宜地制定详细的学习计划，按进度要求严格抓好每位员工的日常业务学习；二是在走访中学习。对于在学习与实际工作中遇到的难题，主动走访客户，寻师问友，取真经、增本领；三是在考核中学习。坚持把每日一提问、每周一交流、每月一测试纳入星级考核，每季进行一次综合评定考核；四是在帮助中学习。对于业务素质不高和刚招聘来的新成员，开展团队"互帮互学"活动，做到重点帮教、重点辅导、相互促进、相互提高。现在"向东班"１８名员工中，１００％都掌握了宽带安装技能，一半以上的人熟练掌握了电脑系统重装技术，并经常帮用户提供一些超值服务；８０％以上的员工达到"精一门、会两门、学三门"。同时，向东班已有５人获得大专以上毕业证书，６人向党组织递交了入党申请书。

　　通过学习和讨论，向东和班组员工不断创新服务模式，率先在全省电信推出个性化服务、"晚间值班制"（全天候服务）、跟进式服务等服务新举措，形成了自己的特色服务。一是个性化服务。把客户进行细分，分为高端客户、零次客户、竞争客户、预警客户、潜在客户和欠费客户，然后根据不同的客户需求提供个性化服务。二是全天候服务。现在上网的客户越来越多，而且时间多集中在工作之外，特别是晚上，根据这一变化，"向东班"把白天值班制改为２４小时值班制，让所有用户都能够享受及时便捷的服务。三是跟进式服务。根据城市建设变化和城区人口增多的现状，他们在社区设立了电信服务站。建立社区客户档案，开展定期预测预检，提供其他超值服务，不仅方便了广大用户，也为抢占相关市场打下了坚实的基础。在他的带领下，"向东班"全体员工以弘扬"劳模精神"为己任，以争创学习型红旗班组为目标，狠抓基础管理，外抓优质服务，努力向学习型红旗班组迈进，员工素质明显提高，服务质量稳步提升，受到了九江市民的一致好评，多家地方和中央媒体先后对该班组进行了报道。２００５年，"向东班"被选树为中国电信争创学习型班组的典型、荣获国防邮电工会"创新示范岗"、全国"模范职工小家"、全国"服务明星班组"等称号。

　　创业的楷模、创新的标兵、创优的榜样，在平凡的工作岗位上追求价值实现的最大化；在实践中学习、在学习中创新、在创新中创业，从而实现从普通型员工向学习型员工转变，从劳动型员工向技术型员工转变--这就是向东，这就是"向东现象"的内涵和实质，也是中国电信行业工人时代精神的真实写照。