华侨城集团“优质服务年”承诺

　　一、 遵纪守法，诚信经营。严格遵守国家相关法律法规，合理定价、合理收费，切实保障旅游者的合法权益。

　　二、 践行公约，传递文明。践行“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”公民基本道德规范，将优质服务与精神文明建设相结合，用员工的实际行动传递文明，让游客在旅游过程中体验文明。

　　三、 关注游客，提升服务。坚持以游客满意为导向，关注旅游者需求，为旅游者提供更为个性化的优质服务，结合各个服务项目的特点，创造性地开发以温馨、关怀、互动、文化、娱乐等为内涵，体现人文化、亲情化、体验式的优质服务体系。

　　四、 贯彻标准，规范管理。深入贯彻并完善《华侨城主题公园运营管理标准》、《华侨城旅游服务标准》及《华侨城酒店管理服务标准体系》，将服务标准和管理标准融入实际工作之中，以标准规范管理，以实践完善标准，促进服务标准和管理水平的共同提升。

　　五、 开展竞赛，评选先进。全面开展华侨城优质服务年评先活动，举办服务竞赛，让旅游者共同参与评选华侨城旅游“温馨使者”、“金牌领班”和“明星班组”，丰富“Yes, I can”、“三先五会”等服务理念的内涵，积极倡导优质服务、文明服务的职业风尚。

　　六、 举办活动，弘扬文化。举办华侨城“旅游狂欢节”、“泼水节”“国际魔术节”、“国际啤酒节”等大型主题文化活动，弘扬古今中外优秀文化，让中国游客了解世界，让国际游客认识中国。

　　七、 开发项目，创新产品。投资开发“魔幻城堡”、“冰雪大世界”等新型景区产品，东部华侨城生态休闲度假区、北京华侨城欢乐谷二期等新型旅游项目，推出华侨城洲际大酒店、茵特拉根华侨城酒店等新型主题酒店，促进华侨城主题景区、主题酒店及附属设施质量和规模的全面提高，更好地满足人民群众日益增长的物质文化需要。

　　八、 接受监督，持续改进。综合运用电话、网络、现场调查等多种方式，听取游客意见，接受游客监督。进行游客满意度调研，有分析、有总结、有通报，持续改进服务质量，不断提升管理品质，切实将游客满意作为管理和服务的最高目标。

华侨城集团公司简介

　　华侨城集团公司是1985年11月11日经国务院批准成立、隶属于国务院国资委管理的中央企业。21年来，华侨城集团坚持自主创新，经济快速增长，截至2006年底，华侨城集团总资产达348亿元、年销售收入过232亿元，累计向国家上缴税收82.5亿元，为国家做出了应有的贡献。华侨城集团也发展成为一个以旅游、房地产业、电子通讯为主导业务的中国500强企业集团之一。党和国家领导人邓小平、胡锦涛、江泽民、李鹏、朱熔基等先后多次到华侨城集团及所属企业视察，并给予了高度评价。

　　华侨城集团以“提供优质生活的创想家”为品牌定位，以人本 、创造 、坚定、卓越为发展核心，坚持以市场为导向，通过技术创新和产业结构调整，先后培育了华侨城控股、康佳集团、华侨城地产以及锦绣中华、民俗文化村、世界之窗、欢乐谷、威尼斯酒店和华侨城大酒店等知名企业品牌。

　　作为主营业务之一，华侨城旅游的发展起步于改革开放的窗口深圳。深圳华侨城是1985年11月经国务院批准成立的一个经济开发区，占地5.6平方公里。21年来，华侨城旅游紧扣中国旅游发展的主题，实现了从单体主题公园产品到综合配套旅游社区，再到旅游产业集群的层级式发展，开创出了一条具有中国特色的主题公园产业化发展道路。如今，深圳华侨城已经发展成为一个以主题公园为主体，集酒店、文化设施、体育场所、旅游院校、旅行社等旅游服务配套设施于一体的旅游度假区，也是深圳的一张城市名片。锦绣中华、中国民俗文化村、世界之窗、欢乐谷四大主题公园组成了全国最大的主题公园群，累计接待游客9520万人次，实现收入近84亿元，在中国旅游业中独树一帜地实现了文化艺术、表演艺术与旅游的完美结合。华侨城还先后荣获“全国文化产业示范基地”、“全国旅游系统先进集体”、“全国文明风景旅游区” 等荣誉称号，被国家旅游局领导称为中国文化旅游的一面旗帜。

　　进入21世纪，华侨城又依托在深圳取得的成功经验和多年积累的资本、技术、人才等优势，加快了在全国广阔区域发展旅游产业的步伐，坚定地实施了区外拓展战略，先后进行了北京华侨城、上海华侨城和成都华侨城的开发建设。为满足旅游者不断升级的消费需求，华侨城也在研究开发符合市场发展趋势的新型旅游产品方面进行了大胆的尝试和探索，2003年，华侨城斥资30亿元，用高起点规划、高品质建设的大手笔开发了东部华侨城项目，完美演绎了生态、自然、健康、休闲等功能的有机结合，该项目也将是华侨城未来旅游发展的重要基地和新的示范区。

　　华侨城旅游业的发展始终视品质为生命，视细节为决定经营管理成败的重要因素。围绕着优质服务的理念，华侨城推出了大量行之有效的举措：率先在全国将ISO9000国际标准质量体系认证引入旅游景区的质量管理，随后又通过了环境管理体系ISO14000及职业安全卫生OHSAS18000的认证；组织撰编了《华侨城旅游服务标准》并在各下属旅游企业中广泛推行；与高等院校合作创办了“华侨城旅游讲习所”，将持续的培训与企业文化建设有机地结合，使员工的服务意识与服务技能有效提升。在系统总结和梳理的基础上，华侨城已成功建立了一套规范化、标准化的服务体系，保持了服务的动态优化和持续改进，成为旅游行业的示范者。