中国电信徐倩雯：用心让每个用户感受到自己的微笑

——全国“五一劳动奖章”获得者中电信徐倩雯 

　　尊敬的各位领导、同志们，大家好，我是来自中国电信集团上海市电信有限公司114查号中心的一名普通员工，今年荣获全国“五一”劳动奖章，昨天在人民大会堂受到了王兆国等领导同志的亲切接见，今天各位领导又在百忙之中与我们一起座谈，我心情非常激动，感到到十分容幸，也倍受鼓舞。

　　我成长在改革开放的新时代，1995年到查号部门工作至今已有12年了，记得参加工作时，父亲就反复叮咛我要干一行、爱一行、专一行、做一名优秀的劳动者。我的父亲是一个普通的劳动者，他连年被评为先进工作者，家里挂满了强壮和父亲胸前的红花在我记忆中是最为深刻，也最引以为自豪。孩童时期起，我就立志要做像父亲那样的劳动者，这个信念一直伴随着我，今天我可以自豪地说儿时的梦想成为了现实。此时此刻我万分激动，相信远在故乡的老父亲也一定是热泪盈眶。他会我他的女儿而煎熬，也会为劳模精神的传承而倍感欣慰。

　　回想自己的成长历程，再加之多元化的时代，也曾有过迷盲和徘徊。所庆幸的是在中国电信深厚的企业文化熏陶下，在114查号中心这个落寞集团优良传统的培育下，我找打了自己努力的方向和奋斗的目标，那就是一一用心让每个用户感受到自己的微笑。

　　用心就是要把麻烦用户的需求，为用户服务作为一种工作境界。职业的习惯使我对电话号码有一种特殊的感情，平日里无论看报纸还是看电视，只要是新的号码，我就马上记下来，加给114号码百事通审核，及时更新数据库。我的手里有两本剪报：一本是电信信息，一本是社会热点新闻。只要用户特别需求，就及时数据库寻找答案，如果数据库没有用户所需要的信息，我就会为用户提供业务导向、方便用户查询。即使用户提出的问题超出业务范围，我也会千方百计为用户答疑解惑。一次有个用户问，上海的金茂大厦有几层楼高，我就留下用户的电话号码，问好后再给用户回复。一位用户发现家里有一条蛇爬进来了，打电话问该怎么办？并了解这种蛇有没有毒？我就介绍动物园的电话给他，请专家帮助解答。电波无声心有情，我努力用热诚的服务使所有求助的用户都能得到满意的答复。

　　用心，就是要主动适应电信事业的发展，不断提升业务技能。为了拥有亲切而温馨的语音，我苦练基本功，也许大家还不了解，话务员接电话时，话筒要离嘴1.5公分的距离，太远了用户听不清，太近了声音要失真，而且说话时间长了，声音也会失真。通过一段时间的练习，我不禁普通话讲的更标准了，而且用散文的舒缓语调回答问题，给用户带来鱼跃的享受，为了提升沟通技巧，我利用业务时间完成了大专课程，学习掌握了心理学、公共关系学和市场营销学等专业知识。上海是个国际化大都市，要做好服务工作，仅仅掌握一种语言是无法适应多层次用户的需求。于是我参加了普通话培训，进修了英语中级课程。并在查号中心发起了双语平台活动。

　　10多年的工作经历使我体会到，新时代的劳动模范，不仅要具有老劳模的奉献精神，还要拥有知识和技能，只有立足本职岗位刻苦学习钻研，勇于开拓创新，才能做无愧于时代要求的新型劳动者，为此我在岗位时间的基础上，针对话务员业务操作，沟通技巧以及心理调节等方面内容摸索出一套《语音受理法》《三心四多工作法》即工作前要宽心、工作中要用心、工作后要留心，做到多听、多练、多记、多问，并编写了《信息导航》一书，把我的经验和体会与同事们分享。

　　我深深地感到，查号工作虽然简单，但与百姓的需求息息相关，我的使命不只是为大家带来查号方便，还要用心去奉献，给用户带来更多的快乐、惊喜、温情和好运。12年来，我累计查询号码100多万次，创下了60万次查号无差错的记录。先后荣获“信息产业部劳动模范”、“中国电信集团先进工作者”、“中国电信集团服务明星”等称号。

　　随着2008年北京奥运会、2010年上海世博会的日益临近。中国电信将迎来不同寻常的国际大检阅。从前的114已经以阵线的面貌展示在用户面前，号码百事通将作为响亮的名字进入了千家万户，我们的服务业面临着更新的挑战，让服务与时俱进，让服务以人为本，让便捷的信息沟通为千家万户创造和谐美好的生活。我愿为此做出不懈的努力。

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