2020年6月28日，对于很多人来说或许只是生命中一个再平凡不过的日子，但对于中国商用飞机产业来说，这一天将被载入史册。

在中国商飞位于上海浦东的试飞基地，三架披着不同航空公司涂装的ARJ21依次排列，今天它们将要从这里实现交付。而接收这三架ARJ21的正是机队规模大、航线网络覆盖广、运营经验丰富的三家全球知名航空公司——国航、东航和南航。

从2016年首架机交付成都航空公司投入商业运营到如今交付三大航开启运营新篇章，中国商用飞机产业的进步显而易见。然而，随着新飞机交付数量的增多，对于年轻的制造商中国商飞公司来说，也意味着需要投入更大的精力加快客户服务体系建设。毕竟，对于刚刚起步的中国商用飞机产业而言，要想在竞争激烈的市场中占有一席之地，最具挑战的工作之一就是探索出一条具有后发优势和国际竞争力的商用飞机客户服务体系发展之路。

全新的课题

商用飞机制造企业的客户服务水平在很大程度上影响着其产品的市场前景。但长期以来，我国商用飞机客服体系的核心功能十分不完善，缺少专业系统的体系支撑和技术能力，在大型商用飞机客服体系建设方面，无论是学科知识、经验积累还是实际业务的发展，与国际先进民机制造商相比都有很大的差距。

如今，当中国欲重新发力在世界商用飞机市场占有一席之地的时候，首先要做的就是对标国际一流，探索建立符合中国商用飞机产业发展需要的客户服务体系。

2008年5月11日，中国商飞公司在黄浦江畔挂牌成立，几个月后，10月7日，中国商飞上海飞机客户服务有限公司（以下简称“中国商飞客服公司”）正式挂牌，这是中国商飞正视客户服务在确保商用飞机产业商业成功中的重要作用，认可其在现代航空产业链建设中的重要地位，真正将“以客户为中心”的理念落到实地的重要举措。

在中国商飞客服公司成立活动现场，许多媒体记者在驱车前来的路上，面对空旷的马路甚至一时无法辨明其位于何方。然而，十二年后的今天，客服公司位于上海闵行紫竹园区内的一幢幢大楼和毗邻的跨国公司大楼相比，毫不逊色。而在这一幢幢的大楼里，中国商飞的客户服务团队正在努力摸索一条适合中国商用飞机产业特色的客户服务发展之路。

经过12年的成长，客服公司已形成客户培训、飞行运行支援、航材支援、技术出版物、运行支持、维修工程、数字化服务、商务支持、供应商管理和工业设计十大类100多项客户服务产品。这是中国商飞公司践行“以客户为中心”理念的底气所在，也是未来羽翼更加丰满的根基所在。

实战考验

2016年6月28日，ARJ21正式投入商业运营。从项目研制走向商业运营，这是中国商用飞机发展历史上的重大转折，中国商飞的客户服务体系将迎来第一次与客户直接面对面的“全天候考验”，开始了艰难的“破茧化蝶”的历程。为了迎接这第一场“实战考验”，中国商飞客户服务团队已经足足准备了8年。

中国商飞运行支持指挥大厅

在国内商用飞机体系中，飞机运行支持是一个全新的板块，但对客户来说，它直接关系到飞机是否能够平稳、安全运营，是衡量主制造商能力的重要组成部分。而运行支持指挥中心，又是运行支持体系的重中之重。它是制造商向客户提供运行支持的一站式服务窗口，承担着信息交互、技术处理、后台资源调度等任务，向客户提供7×24小时全天候快速响应服务。

2014年6月，我国首个国产商用飞机运行支持指挥中心正式投入使用。走进客服公司的运行支持指挥大厅，首先映入眼帘的就是大厅中央4块硕大的电子屏幕。这可不是普通的电子显示屏，每一块屏幕都有各自的分工。

靠右的2块屏幕被称为“快速响应系统”，是用于接收、处理和跟踪客户服务请求，以及向客户发布服务请求解决方案的平台。客户可以随时通过电话、邮件、传真以及中国商飞的数字化客户服务平台CIS等渠道提出服务请求。ARJ21飞机交付以来，中国商飞客服公司建成的7×24小时运行支持体系，与成都航空、天骄航空、江西航空、国航、东航和南航等驻扎在客户现场的运行支持保障大队实现前后台联动，形成涵盖各大中心、覆盖各个层级的值班工作制。

面对客户在运营过程中遇到的AOG状态（飞机停场）等紧急问题，运行支持指挥中心负责牵头提供“急诊救治”服务。AOG状态是飞机因发生影响后续飞行的故障或损伤导致不能正常执行航班，且不能立即修复只能停飞等待维修的状态。飞机进入AOG状态会导致航班延误或取消，给航空公司带来经济损失。为此，中国商飞客服公司由运行支持指挥中心牵头，建立了“全科急诊室”工作机制，编制了AOG支援工作预案，随时准备提供现场紧急技术支援。

靠左的2块屏幕，被称为“实时监控与故障诊断系统”，通过空地数据通信链路，以传递报文的方式，在飞机飞行过程中实时获取飞机的状态参数和故障信息，从而在第一时间发现问题，有利于提高维修效率，降低航空公司的运营成本。

实时监控系统类似于“远程诊脉”，时刻监控飞机上的各项参数和信息，即各项“健康指标”，一旦某个“健康指标”告警，即使飞机还在飞行，也将通过空地数据链路系统实时把该项数据传输至地面实时监控系统，维修工程师可以马上对此“健康问题”进行评估、诊断，提前做好维护准备，以便在飞机落地后迅速解决问题。

除了实时监控飞机出现的“健康问题”，健康监控还可以在分析飞机数据的基础上，及时掌握飞机的健康状态，预判分析飞机的故障趋势，在合适的时间提前主动采取检查或维护措施，达到“治未病”的效果，从而提升飞机运营的安全性，减少非计划停场，降低使用和维护成本。

可以说，过去几年，在经历ARJ21飞机试飞取证过程中的磨合优化、ARJ21飞机交付运营后的实战检验后，中国商飞客服公司的运行支持工作程序得到了验证，各单位各部门协调配合顺畅，为客户提供了及时可靠的技术支持，在航线运营中发挥了重要支持保障作用。

与此同时，快速响应、精诚服务离不开“后台”各部门和专业的通力协作与配合。客户培训、航材支援、技术出版物、维修工程、飞行运行支援等专业围绕客户需求，力求发挥最大合力。

经过多年的实践，中国商飞向客户提供从计划引进飞机到持续运营飞机过程中的专业产品和技术支持服务日臻成熟，已初步具备了向航空公司提供客户化培训的能力，建立了涵盖销售、寄售和共享的航材支援模式，技术出版物的完整率、准确率、可操作性逐步提高，能够对航空公司提供维修方案、可靠性管理、地面设备技术支援等维修工程服务。同时，作为主制造商的中国商飞，建立了一支能力高强，水平精湛，作风过硬的厂家飞行员队伍，在飞行带飞、产品改进、飞行手册优化、设计优化上发挥着不可或缺的作用。

观念的磨合

与军机不同，商用飞机在交付给客户之后，飞机就在另一套体系——民航系统的管理之下，对飞机质量的评审，对其运行的好坏，民航有自己的评判标准，飞机客户服务体系也同样如此。

长期以来，当飞机交付给客户时，制造商制定的几十本维修类手册和飞行类手册就已经完成了。但真正到了客户和使用方那里，手册作为航空公司工作的法定性文件，许多内容都必须为了适应运营环境和民航运营标准需求来进行修改。这个互相碰撞、磨合的过程，在ARJ21飞机之前，我国航空工业和民航业都未曾经历过。

ARJ21要取得商业成功，无论是设计团队、制造团队还是市场团队、客户服务团队都必须到一线来，到飞机运营的现场来了解情况，听取客户的意见，现场解决问题。一线的困难和问题，是坐在办公室里永远无法想象的。不到一线就不可能设计、生产出真正符合客户需求的产品。为此，中国商飞客户服务团队开始将客户服务的视角从“监控室”向客户现场转移。

2018年，成都航空用ARJ21飞机开通了哈尔滨——黑河航线，这也是迄今为止ARJ21飞机运营最北端的一条航线。冬天，黑河极端的天气条件给ARJ21维护带来了前所未有的挑战。为了更好地了解成都航空这条航线的运营情况，中国商飞客户服务团队积极听取成都航空机务和黑河瑷珲机场机务的意见和建议，帮助客户解决了许多在办公室里“无法想象的问题”。其中，“一副耳机的故事”给年轻的中国商飞客户服务团队上了生动的一课。

成都航空哈尔滨—黑河航线开通后，细心的机务就发现，ARJ21用于与机上通讯联系的机务耳机是双孔的，而目前空客和波音的机型所配备的机务耳机都是单孔耳机。一般情况下，维修工程师随身携带的工作包里会装有航线维护工作单、机务耳机和一些简易工具。由于波音和空客机型的机务耳机都是单孔的，所以机务平时工作时就只要带着一副耳机就可以了。但由于ARJ21飞机配备的是双孔耳机，对于机务来说，这一设计让他们在平时的工作中必须同时携带两副耳机，而那个小小的工作包显然是无法装下的。这对于黑河机场的机务来说，意味着要在零下几十度的温度下，徒手拿着耳机在停机坪进行维护工作。

在现场了解情况之后，中国商飞的客户服务团队第一时间将这一情况反馈给了公司的设计、制造团队，后者也对客户提出的问题给予了高度重视，并派出技术团队赴现场解决问题。如今，这一问题已经得到了妥善的解决。

这一个小插曲也让中国商飞更深刻地意识到，随着越来越多的飞机投入运营，客户的需求来源也将变得越来越广泛。一份航线运行报告上，机务可能只会写下短短几行字，但是这短短几行字的背后所包含的问题，可能会让机务在寒风凛冽的停机坪上多工作一个小时以上，会给航空公司带来更高的运营成本。

ARJ21飞机交付国航、东航、南航，运营机队规模的逐步扩大，既是对中国商飞客户服务保障能力的挑战和考验，更是提升自身服务能力和水平难得的机会。如何主动寻求与民航体系的对接和磨合，完成从“我造什么你买什么”到“客户需要什么，我们就提供什么”的转变，将是中国商用飞机产业能否实现商业成功的关键。（中国商飞有限责任公司）