我叫俞岚，是中国东方航空地面服务部外航服务中心贵宾室班组长。今年是我连续第三年参与进博服务保障工作，在进博会注册及证件管理中心工作。三年来，我和我的伙伴们一起服务海内外参展客商，获得了客户的肯定，也收到了来自中国国际进口博览局的感谢信。能在进博会的舞台上代表东航展现国资央企风貌，我感到特别骄傲和幸福。

第三届进博是我第一次参与进博局注册及证件管理中心“一门式服务”（即涵盖首问接待、证件咨询、应急注册、证件发放、证件补换领等业务的一厅集成办理各类证件服务）保障工作。凭借优质的服务、精进的业务以及丰富的现场经验，我也第二次受邀参与第四届中国国际进口博览会注册及证件管理中心的保障任务。第四届进博会参会人员证件类型覆盖企业商业、交易团、非交易团、媒体、服务者等八种类别。因为上一届的保障接待经验，我还承担起了新员上岗前的“传、帮、带”工作，对培训材料进行整合汇编，并对参与注册大厅工作的新员进行一系列理论和实操培训。其间，由于疫情影响，流程变更，客户纷纷前来注册大厅寻求帮助。为帮助参展客户顺利入馆参展，我又与大数据中心、卫健委等各方进行沟通，和团队成员一起连续工作近30天，终于圆满完成保障任务，并收到了来自进博局的感谢信。

今年的第五届中国国际进口博览会任务更为繁重，不仅涵盖了之前的证件补换发、应急注册、证件咨询等传统业务，更是新开发了线上办理业务。同时，为了提升客户的满意度，在注册大厅外增加了一个面积超过200平米的现场发证区域，并将数万张证件移至展棚现场发放。这么多的证件要在短短十余天内发放完毕。

为了确保证件准确交到客户手中，又不造成客户长时间排队，我和团队成员们不断优化服务流程，最终采用“团队客户电话预约领取，个人客户现场直接发放”的模式，顺利完成了证件发放工作。其间，我还参与整合汇编了《第五届进博会注册及证件大厅业务培训教材》，内容包括应急注册业务流程、补换证件服务流程、领证服务流程、咨询业务百问百答、防疫规定之客户沟通等。

我在东航地面服务部高端旅客服务本职岗位，累计了多年工作经验，善于处置突发情况。由于今年疫情形势的变化，证件咨询的压力加大，比如查询证件状态、健康信息、入馆信息等要求都有所变动。我积极沟通协调，与注册中心的其他人员一起尽力为客户解决各类“疑难杂症”。11月2日，有2位交易团客户焦急地来到咨询窗口。他们是从吉林远道而来，可由于疫情原因，提前邮寄的证件无法按时送达吉林当地，导致他们没有证件可入馆。我立即通过系统查询到邮件单号，再主动与邮政系统沟通，终于在退回的证件中找到了客商的证件，让他们得以顺利参展。

服务进博会的5年，尤其是最近3年在进博注册大厅的工作经历， 让我学习很多，也收获很多。进博会越办越好，我们服务保障的能力也在不断提升。进博会开放、创新、包容的理念对我影响深刻，秉承着让世界看见我们国家的独特文化、领略东方魅力的美好期盼。我们将不断精益求精、提升业务能力，期待在第五届进博会上为全球宾客提供更好、更优质的服务！

【责任编辑：俞昭君】