沙坡头导游演艺部现由74名员工组成，平均年龄24岁，是一支朝气蓬勃、团结和谐、文明有礼、敬业守信的青年团队。该部门一直秉承“以客为先、以爱为本”的服务理念，坚持“特色讲解、深化记忆，文明服务，感动游客”的服务宗旨，以打造“全国精英导游队伍”为奋斗目标。近年来，该部门攻坚克难、锐意进取，不断创新体制改革、持续提升特色服务、用心打造文明先锋、全面塑造品牌形象，先后被评为“宁夏文化和旅游结合的最佳示范点”，“自治区文化体制改革先进单位”，“全区旅游行业创新团队”，“全区导游大赛优秀组织奖”，“2015-2016年度宁夏青年文明号”，“2016中国技能大赛宁夏服务职业技能大赛优秀组织奖”，“2016年度中国旅游集团明星团队—优质服务团队”，并连续三年被公司评为“年度先进集体”，现已成为宁夏旅游服务行业标杆。

一、弘扬中华优秀传统文化，模范践行社会主义核心价值观

为了树立全国景区优质服务质量标杆，导游演艺部借助每年公司举办的冬季一个月的传统文化教育培训和淡季期间的道德大讲堂，将中华传统文化的精髓与社会主义核心价值观结合起来，尤其针对导游的性质、特点和服务模式，教育员工在全过程服务中把游客当亲人，把同事当家人一样服务，把中华优秀传统文化的“老吾老以及人之老，幼之幼以及人之幼”“人不独亲其亲，不独子其子”的“博爱思想”通过服务体现出来，通过细化服务细节，以“青年兴则企兴、青年强则企强”为信念，倡导职业文明，立足本职岗位、打造“家庭式的亲和力、学校式的学习力、军队式的执行力”，诠释社会主义核心价值观。

一是积极响应国家旅游局号召，率先推行“义务导游”，在景区各服务区、服务节点设置“义务导游服务站”，为游客进行义务讲解、文明引导、提供便民服务设施，充分体现服务人性化。特别是每到小长假、黄金周期间，虽然导游的薪酬与目标任务直接挂钩，但她们以公司大局为重，不计个人薪酬得失，冲锋陷阵在公司免费摆渡车、所有停车场、高速路口等游客盲区进行免费讲解和咨询引导服务，大幅提升了游客进入景区的快捷性、便利性，该服务模式得到了国家旅游局文明旅游和安全生产督察组领导的高度认可和游客的普遍好评。

二是紧抓“创建全区青年文明号”的机遇，设置“青年文明服务志愿者”岗，发放“青年文明服务承诺卡”，开展争当“青年岗位能手”、“文明旅游、导游先行”等系列主题活动，营造文明旅游氛围，展现了“青年文明号”的时代风貌，使“青年文明号”因“见义勇为、拾金不昧、温馨服务、超值付出”而受到好评，发挥了模范带头作用，成功荣获2015-2016年度“宁夏青年文明号”。

三是深化企业社会责任意识，体现中华民族传统美德。近年来，该部门积极履行社会责任，以中华传统文化学习为抓手，德育践行成为导游服务中的新亮点。组织导游多次参与中华传统文化培训义工服务、贫困帮扶下乡义演、爱心捐赠、“青春暖流献爱心—敬老院慰问演出”和对患病职工捐款等社会公益活动，累计捐款达八万多元，为海原山区贫困群众捐赠衣物、书本、学习用具等5000多件。去年3月份，在中卫市举办的“全国传统文化公益大讲堂”培训中，来自全国2万多参训人员由导游演艺部积极参与了外围组织、秩序维护、义工服务、公益表演等各项服务，受到了社会各界的广泛赞誉，以实际行动教育了参加培训的群众，激发了导游对社会、对企业的奉献和责任意识，营造青年服务社会、关爱社会、回馈社会的良好氛围，为构建和谐景区贡献了力量。

四是始终坚持“以人为本”促和谐，积极开展了“导游风采展示”、“和谐小组、导游之星”、“美德导游”等主题评选活动，积极参与社会各类评选活动，涌现出了一批批拾金不昧、品德高尚、诚实守信的有为新青年。其中导游张婷婷荣获“全国巾帼标兵”称号，入选宁夏妇联委员；刘丽荣获中卫市“青年岗位能手”称号，入选宁夏青联委员；导游刘卫华捡到装有2万元现金及物品背包时，急忙联系游客归还，赢得游客高度赞扬；导游焦琪在老奶奶即将摔倒在台阶上的那一刻，不顾瘦小身体赶紧垫到老人身下，这种舍己为人的高尚情操，深深打动了游客；导游王韬然、张萍等多名员工用亲情式、保姆式的服务感动了八方游客，游客纷纷寄来“服务暖人心、亲如一家人”等锦旗和感谢信表扬，该部门每年累计收到锦旗、感谢信、电话表扬100余次。在企业上下形成了一个有情有义、团结友爱、平等和谐的良好环境，成功打造了一支“内诚于心、外信于行、知行合一”的和谐队伍。

二、强化导游人才队伍建设，设定目标培育全国导游新模范

一是实施“人才强局”战略，通过各种节事、赛事活动树立标杆，塑造榜样，达到 “以培促学，以赛促优”的实效。该部门员工范城、张婷婷代表宁夏参加“第三届全国导游大赛”，经过63名精英选手对决，其中范城成为西北五省区唯一进入全国十强选手，并以第7名的佳绩荣获银奖；张婷婷获得全国导游对决优秀奖。在“宁夏导游（讲解）员业务技能大赛”中，5个地级市里沙坡头导游演艺部就有 6名导游荣获“全区十大金牌导游（讲解员）”称号，其中张婷婷、范城分别获得了讲解员组和导游组的第一名；在中卫市导游大赛中，该部门有9名员工独揽一、二、三等奖及各项单项奖。在2016年中国旅游集团明星团队现场评审汇报中，以第一名的佳绩荣获“中国旅游集团明星团队——优质服务团队”。

二是把培养优秀导游队伍作为核心，将导游分为政务组、语种组、特色组、才艺组，全面推行人才定向培养及导游分类培训两种模式。采取“请进来教、走出去学”多种教学方式，利用淡季通过聘请全国优秀导游师资库培训师进行导游政务接待服务技巧的实操培训，外派员工参加宁夏花儿传承人培训、浙江传媒学院“宁夏首届金牌导游（讲解员）”培训班、“讲好中国故事文明旅游师资”培训班，赴珠海海泉湾进行为期三个月的顶岗培训学习等多样化的模式，提升了导游综合素质，不断强化培训实效。同时涌现出了“全国最美导游”—张蕊，“中国好导游”—刘卫华等多名全国优秀导游模范。

三、创优创效，提升品质，特色讲解服务美名传

一是导游演艺巧结合，成功打造了全国第一支导游与演艺相结合的特色队伍。对导游、演员进行人力资源整合，改变了原景区导游技能单一、演艺人员人工成本较大难维持的不良局面，打造出了能说会道、能唱会跳、且一专多能的特色化导游队伍。并从导游的外在形象到内在素质上精益求精，专门聘请专业设计师结合工作性质，为导游设计了回族印象服、枸杞娃娃服、沙漠风情服三套导游服饰，充分展现了民族文化、地域文化和景区特色文化，使导游成为了景区最靓丽的流动风景线。

二是沙坡头导游以能说快板、会唱花儿的特色服务模式在全国导游中独树一帜。2016年，又新增了近景小魔术，并在游客抽烟时运用魔术巧妙把烟变消失，引导游客“文明游览、爱护环境”，在国家旅游局局长李金早，中国旅游集团董事长张学武及全域旅游推进会接待服务中，赢得各界领导点赞。而对特殊群体的服务，则将民间剪纸艺术通过变魔术的方式，将客人的头像变成艺术品赠送游客，给游客留下美好而深刻的印象。

三是先后创作了《沙坡头导游词》、《中卫导游词中英文对照版》等书籍。为了使导游讲解更加标准化、个性化、艺术化和趣味化，2016年又编写了14万字的《沙坡头新编导游词》，为全区导游讲解、景区文化传播提供了最全面的素材。在中卫市优秀导游（讲解）词创作征集评选活动中，9篇导游词获奖，其中3篇导游词获得二等奖，2篇导游词获得三等奖，该部门也成为了宁夏第一个自主创编出版导游词的团队。

四是以标准为准绳，以服务技能提升为目标，利用景区标准化创建，部门建立了《导游员讲解服务流程与规范》、《导游员安全服务标准与规范》、《导游员管理与考核标准》、《导游绩效考核管理办法》等体系，用标准化的管理、特色化的讲解、个性的服务、地方化的服装吸引和感染着游客，通过游客“问卷调查”、“游客电话回访”，游客满意度高达100%。

四、勇于担当，务实创新，赢得社会各界广泛好评

一是节庆赛事勇担当、各类活动赢好评。该部门编排了《请到回乡来》、《盖碗喜迎天下客》、《中卫旅游不得了》、《魅力沙坡头》、《长河落日圆》、《沙坡头之恋》、《花儿飞四方》等特色节目，在每年的“环青海湖国际公路自行车赛中卫赛段发车仪式”、两年一届的“中国宁夏大漠黄河国际旅游节”、已经形成品牌的“沙漠音乐节”、“宁夏文明旅游启动仪式”等各类节庆和赛事活动中，积极承担文化传播的责任，通过活动演出充分展示了宁夏旅游形象，赢得了社会各界广泛好评。

二是市场营销急先锋、演出推广有亮点。导游演艺部作为宁夏旅游资源宣传的主力军，景区二次市场拓展的先锋队，每年随宁夏政府促销团在全国各地演出促销达50余次，以精彩的现场推介、主持互动、广场巡演的新模式，成为全国各地旅交会“宁夏旅游推介”最受欢迎的团队。

三是行进演艺迎宾客、展示导游新风采。每年旅游旺季，导游演员利用带团之余时间，在景区进行流动演出达1000场。她们活跃在景区主要节点和项目集中区，在游客排队高峰期，积极为游客表演歌曲、快板、舞蹈、魔术等互动节目，丰富游客行进游览的观赏性、互动性和体验性。去年十一黄金周期间，游客正在游览过程中突遇沙尘天气，在游客着急排队发生冲突时，导游演员急忙赶赴排队现场，通过为游客即兴表演节目，安抚游客情绪，及时缓解了景区排队压力、化解了游客焦躁情绪，赢得了游客阵阵喝彩。

今后，沙坡头导游演艺部将以“踏石留印、抓铁有痕”的劲头，以一支超强战斗力的精英团队，在中国旅游集团唱响的“二次创业”的号角下，为模范践行社会主义核心价值观、促进企业健康持续发展而努力，为景区“转型追赶再树同行新标杆，弯道超车同铸彩虹沙坡头”而奋斗！