蓝天上飘扬的旗帜

——记中国南方航空集团公司南航股份公司
客舱部乘务一部主任乘务长 李晓明

  李晓明,中国南方航空集团公司属下中国南方航空股份有限公司客舱部乘务一部主任乘务长,全国级青年文明号“春风组”号长。参加工作14年,带着自豪与梦想,将美好的青春年华奉献给了她所热爱的民航乘务事业,以实际行动演绎着新时期中央企业员工的理想和追求,谱写着一名一线服务岗位上共产党员的绚丽人生。

  我应该是最前面的那一个

  李晓明说:“作为一名党员,一名空中乘务员,当组织需要我的时候,我应该是最前面的那一个。”2003年春天,非典肆虐,面对航空公司前所未有的困难,关键时刻,李晓明显现了冲锋在前的共产党员本色。

  不管航班出现任何情况,李晓明总是以饱满的工作热情和认真负责的态度坚决完成每一次航班任务。在执行迎接北京小汤山凯旋的抗非典英雄航班上,她的表现非常突出,服务工作尽善尽美,得到抗非典英雄、首长的高度评价肯定。听到执行这个特殊航班的光荣任务后,李晓明第一个报名参加。她说:“他们已经冒着生命危险在广东抗非典的战场上奋战了无数个日日夜夜,但是,当祖国和人民需要的时候,他们毫不犹豫地响应党中央的号召,带着先进的医疗技术和广东人民的重托,到更危险的北京地区救护非典病人。他们是这个时代最可爱的人。如今,他们载誉而归,作为一名党员,在向他们表示敬意、学习他们的优秀品格的同时,更应该精心准备航班,营造亲情和友情,表达我们南方航空公司对抗非英雄的敬意和关怀。”于是,她组织乘务员做好了充分的准备,连夜买了两本宣传抗非典英雄的书、70多张贺卡,给每张贺卡写上祝福、敬佩的话语,并带上英雄们的家属到北京迎接抗非英雄。凯旋归来的抗非典英雄一上飞机就收到了乘务组送出的小卡片,更让他们感到惊喜的是走进客舱就见到了日夜想念的亲人,感到异常的高兴和激动,客舱里营造出非常热烈和感人的氛围。所有抗非典英雄在《誓言无声》、《抗非英雄》的书上郑重签下自己的名字,军医大学的院长和政委亲自握着晓明的手,对航班上的特殊安排和周到细致表示感谢。

  俗话说:打铁需自身硬。作为一名党员、主任乘务长,李晓明不管是在航班生产中,还是在生活中,都处处严格要求自己,注重用自己的模范行为来感染影响别人,要求别人做到的,自己先做到,吃苦在前享受在后。在担任主任乘务长的带班过程中,组织安排工作有条不紊;对组员坚持原则、严格要求,大胆管理;对乘务组成员一视同仁,能处理好感情与原则的关系,该批评的敢于批评,并注意方式方法,帮助乘务员认识不足,改正错误。

  乘务工作是一个没有时间规律,经常有时差、温差的工作,有时候一个航班要飞行十几个小时,甚至是通宵,特别是在节假日和“黄金周”期间,在航班多、人员紧的情况下,常常是连续飞行好多天都没有休息。在这种时候,她总是冲在生产第一线,参加工作十几年,她从来没有在家和家里人一起过过一个春节,儿子已经六岁了,她并没有因为年幼的儿子而要求在家过年。她说:“大家都有家,大家都是父母的女儿,我去参加飞行,其他同志就可以和子女和父母团聚了。”每一个乘务组就是一个临时组成的团队,作为团队的领头人和精神支柱,李晓明深深知道个人的表现对整个乘务组的影响。她的工作热情常常感染着周围的人,在她带领的航班上,乘务员常常能感受到她对同事发自内心的关怀和体贴。她所带领的“春风组”组员常常说:“和我们号长一起飞行,有压力,又有动力,因为她对我们要求严格,对自己要求更严。”她通过管理组员、团结组员,以及在航班上处理特殊情况和突发事件,在乘务员中树立了自己的工作威信,组员都愿意和她一起飞行。

  保证安全,是一名基层共产党员的义务

  李晓明对于“三个代表”重要思想有一个很朴实的理解。她认为,安全是关系党和国家的声誉、国家财产和广大人民生命财产的头等大事,作为一名一线的民航工作者,落实“代表最广大人民的根本利益”的要求,最根本的是在任何时候都应该把安全放在第一位。安全不单是公司的要求,更是一名基层共产党员的重要义务。
为了保证安全,她把各项安全措施、机上各项应急设备熟记于心,并要求其他乘务员也必须了如指掌,在航班上,杜绝一切不利于安全的事情,哪怕是一些细微的工作程序。有一次,她执行的上海—广州航班上,美国达美航空公司的检查员对机上应急设备和航空公司安全规定进行突击抽查。面对这突如其来的境外检查员检查,她表现得沉着冷静,对检查员提出的安全问题一一准确作答,美国达美航空公司检查员对她的表现和回答非常满意,对公司的安全工作表示放心。牢固的安全意识、娴熟的安全业务知识,为其他乘务员树立了一个很好的榜样。

  不单要让旅客满意,更要让他们惊喜

  李晓明的服务为旅客所称道,她给人印象深刻的是眼神里流露的真诚。她认为,自己是乘务长,是一名共产党员,代表航空公司的形象,更代表共产党员的形象。乘务组是一面旗帜,自己就是这面旗帜的旗手。李晓明是南航客舱部服务代表的“蓝天使者”、“微笑天使”,在航班上受到无数次的旅客点名表扬,收到旅客特别寄到单位的热情洋溢的表扬信;参加多次专机服务,2003年执行的两会代表、团代会、接小汤山抗非典英雄、省级离退休老干部及刚完成的接亚奥理事会评估团等航班,受到了高度评价;在“旅客话民航”活动中,她所带的航班旅客满意率达96%以上,所带的春风组旅客满意率达100%。

 
   

  在多年的服务中,她总结了一条经验,那就是用心服务:迎接旅客要热心、巡视客舱要细心、回答问讯要耐心、排忧解难要诚心、特殊旅客要关心,直到旅客满意离开飞机。要让旅客一进入机舱,就能有“家”的感觉,有亲情,有家的精致、家的纪律、家的颜色、家的气息、家的声音。

  有一次,在广州至新加坡的航班上,后舱有一个20多人的老人旅游团,在长达近5个小时的航程中,她给予了20多个老人无微不至的照顾。帮老人系安全带,怕老人冷,给老人的腿盖上毛毯,告诉老人呼唤铃的用法,提供餐食服务时,特别给老人提前送上,帮老人打开小桌板,老人因为自己的行动不便怕上厕所,一开始不敢喝水,李晓明就对老人们说:“请大家放心,此航线比较长,飞机上又很干燥,要多喝水,您不要担心,要上厕所,我扶你们去。”她的真诚使老人的担心消除了,飞机到达新加坡后,由于停靠客梯车,李晓明考虑到老人们要下比较陡的梯子,下机前先安慰老人:“别担心,我扶着您们,咱们慢慢下。”说着就和另一名乘务员一起一个个扶起老人走下梯子,旁边的旅客都被这动人的一幕感动了。航班结束后,当班有一个年轻的旅客特别写来表扬信:“中国民航的变化真大,乘务员的服务已经超出了她的工作,比自己的儿女还细心地照顾这些老人们,让我深受感动”。李晓明认为,服务的真谛,要让旅客满意,更要有惊喜。

   

  代表先进,必须有高素质

  在李晓明心目中,共产党员就是“先进”的代名词。她觉得,要“先进”,首先必须有高的素质,提高素质,就必须不断学习。

  李晓明完成好飞行、业务管理任务后,充分利用时间下苦功学习各类业务知识。自修《管理心理学》、《现代饭店领班实务》、《现代饭店礼貌礼仪》、《企业文化与CI战略实物》、《中国企业服务竞争》等课程;参加“环球雅思英语强化班”。李晓明在航班上能用汉语、英语、日语、荷兰语和法语为旅客提供服务,是南航为数不多的能用流利的荷兰语为客人服务的乘务员之一。由于她的出类拔萃,她顺利通过了乘务中级英语的考试和考取了全国民航高级乘务员职称,在2003年还被南航培训中心聘为客舱服务的兼职教员,被客舱部聘为服务质量检查员。

  飞行之余,写写自己航班上经历的事情和周围的同事已经成了她工作的一部分。通过写作,能发现和记录闪光点,更能剖析自我,对工作加以改进和提高。在她的飞行包里,除了飞行资料外,还有一部相机,随时捕捉航班上所有感人的画面。她认为,写写旅客,写写乘务员,可以展现南航乘务员的形象,不断鞭策团队提高服务水平。

  作为“春风组”的号长,为了使服务不会停留在原有的基础上,她不断带动组员大胆创新,推出了一系列适应市场变化需求的特色服务,使客舱服务年年有新的进步。如,在“睡眠卡”、“清洁牌”的基础上,又制作了区分旅客交管衣物的小便条;设计制作了有指甲剪、塑料袋、地图等的“便民箱”,提出在航班上要全程情感型服务的要求等等,为有需要的旅客及时提供方便,大大满足了旅客需求,深受旅客的欢迎和好评。

  海阔凭鱼跃,天高任鸟飞。在14年的飞行经历中,李晓明把一名共产党员的坚定信念,融入了时代,融入了她热爱的民航事业,融入了她对旅客的每一份真诚!