万家灯火 南网情深

－－中国南方电网公司文化建设系列报道之三·服务篇

　　本报记者 苟慧智 张 渝　今年4月26日，广东省省情调查研究中心发布了广东政府职能部门和主要社会服务机构大型企业评价调查成果，南方电网公司在关于主要社会服务机构的评价调查中，以“三项第一”赢得一片喝彩声：总体评价第一，服务态度评价第一，对具体服务单位的评价第一。

　　南网副总经理周继太十分看重这“三项第一”。他向记者表示，这充分说明建设责任南网、和谐南网的努力得到了社会的回应，南网用行动在全社会树立了负责任、受尊敬的企业形象。
“万家灯火，南网情深”。这句南网文化的主题形象语，也成为南网服务文化的一个品牌，日益深入人心。

　　用心服务追求满意

　　“用我们的心／用我们的真情／带来每一天的光明／每一次辛劳／让世界到处充满光明／每一句承诺／每一滴汗水／换来一次次的欣慰／哪怕山高路远／路难行／光明永远都不会停……”

　　四个活泼奔放的年轻人，唱着上面的歌曲。欢快的节奏，动感的舞步，感染着台下所有的观众。这是发生在云南电网公司昆明供电局用电营业所某次颁奖典礼上的一幕。

　　这首歌叫《用心做好每一天》，词曲作者均为营业所员工。这首歌，唱的是“七心服务”的主旋律。记者通过实地采访得知，该所认真开展服务文化建设，用实践落实和丰富南网服务文化内涵，根据自身工作流程，推出了“七心服务”品牌。

　　所谓“七心服务”，即：我们用心、让柜台服务称心、业扩报装顺心、安全用电放心、缴纳电费省心、故障抢修舒心、个性服务温心。

　　营业所负责人说，“七心服务”的关键是“用心做好每一天”——每位员工都用心关注客户的需求，把客户的事当作自己的事来办，把客户满意作为工作的目标；从客户满意的地方做起，从客户不满意的地方改起，主动服务，用心服务，不断实现客户满意。

　　一个“七心”，映射出南网服务文化的精细与博大。

　　如今，南网许多企业都结合实际，深化“服务永无止境”的理念，纷纷创造性地推出了具有自己特色的服务文化形式和内容，使南网服务品牌进一步得到强化。

　　据贵州电网公司政工部负责人介绍，贵州各电网企业分别开展了“用心点亮苗乡侗寨”、“共产党员流动营业厅”、“共产党员服务队”、“青年志愿者青春光明行”、“电力社区服务站”等特色服务活动，５０％的地区级供电企业被中央文明委授予“全国文明单位”或“全国创建精神文明建设工作先进单位”称号。

　　广东电网公司江门供电局，则着力于普遍服务和个性化服务方面积极探索，提出了“降低营业窗口、缩短营业柜台、走出营业坐席、走近客户身边、代客户所劳、解客户所惑、面对面贴身服务”的人性化服务新概念。还相继推出“首问责任制”、“限时办结制”和“客户经理制”，受到广泛好评。

　　如今，“万家灯火，南网情深”优质服务系列活动已在南方五省区越叫越响，开展得越深越细。

　　广东电网公司开展了以“广东电网，情系南粤”为主题的客户服务真情互动系列活动；广西电网公司开展了“社会看电网”宣传互动活动；云南电网公司开展了“云电彩虹心系客户”等系列活动；贵州电网公司举办优质服务技能竞赛，组织“假如我是一个客户”大讨论及“满意服务进村寨”等活动；海南电网公司开展了“为海南作贡献，为南网添光彩”优质服务宣传活动。

　　服务文化及其载体无论如何创新，都“万变不离其宗”——服务永无止境。这个理念，代表着南网对电网企业服务工作的最高追求、永久承诺。

　　“急客户之所急，想客户之所想，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平；以最快的速度、最好的质量满足客户的需求；诚信、便捷、精湛、优质，超越客户期待；没有最好，只有更好，以永无止境之心，求日进日新之境。”南方电网企业文化建设实施纲要中，这样阐释“服务永无止境”的具体内涵，也对自己提出了更高要求。

　　微笑服务 传递快乐

　　成败在于细节，服务也是如此。“服务永无止境”的追求，被南网员工上升到了个性化、细微化、亲情化服务的新境界。

　　7月20日，记者来到南宁供电局东方明珠营业厅。“万家灯火，南网情深”的主题形象语首先映入眼帘。门口设有排号机，整个大厅敞亮开阔，井然有序。柜台高度都是１米左右，几位客户正坐着与接待员交谈。

　　年轻的班长刘平告诉记者，她们九姐妹每天要接待大量咨询、办理用电报装、缴纳电费的客户，每天最高峰时要超过１万人次。在这样大的压力下，今年初，她们还提出了新的工作目标：进一扇门，见一个人，办所有事；推出了新的服务媒介：温馨提示卡。

　　“作为窗口单位，我们每个人都是电网企业的形象大使。因此，不管遇到多大的麻烦，我们都要‘乐做自己分外事，甘做客户贴心人’。”刘平说。

　　贵州电网公司下属企业的一位抢修工人说，他的手机一年365天日日夜夜都是开着的，连冲凉时都要放在身边……

　　更多的南网人说：“什么叫好的服务？不仅看我们对客户微笑，而且看客户发自内心地对我们微笑。”

　　微笑服务，与南网文化的另外一个理念一脉相承、高度融合，那就是“人人快乐工作”。

　　南网的团队建设理念提倡“上下同欲、政令畅通、人人快乐工作”。对此，他们的描述是：追求共同的目标，恪守共同的价值，实现共同的愿景；信息有序传递，指令有效执行，令行禁止；激活团队，使员工有奔头、有劲头，气顺劲顺，在宽松、和谐的环境中，创造性地工作，提高绩效，实现企业和人的共同发展。

　　在真诚的付出中，才能体会到工作的快乐。

　　广东电网公司江门供电局新会营业厅小莫，即使在接受采访时，也是满脸真诚的笑容，满腔柔和的言语，甚至一些惯用的服务用语和动作还不时流露出来。她的身份，难以掩饰；她的快乐，更难以掩饰。

　　“我从来就不认为每天站在营业厅给客户提供服务是一份不体面的工作。相反，我的工作得到认同，让我有一种体现自我价值的幸福感。”她微笑着说。

　　“以前的服务方式根本不与客户交流，未必就是快乐的；当你真正投入到一份工作里面，有了情感的流动，你自然会觉察到工作的快乐，生活的美好。”她依然微笑着说。

　　快乐工作，来自南网人心底对自己工作的热爱，更来自一个宽松和谐的环境。

　　南网决策层深知，经营企业就是“经营人心”。人心向背犹如磁铁之于群针，有磁则向，无磁则背。

　　因此，他们又提出了另外一条团队建设理念：讲原则、重感情、严爱结合带队伍。

　　南方电网把人才分为五大类：领导人才、管理人才、专业人才、技能人才和辅助人员。

　　“这五类人员，我要让他们配置合理，不断调剂余缺，这个很重要。更重要的，是让他们在各自岗位上‘干什么会什么、干什么学什么、干什么专什么’，而且，使他们快乐地工作，创造性地工作。另外，还要使他们不断地有荣誉感。有了荣誉感，就会更快乐地工作。”袁懋振说。

　　“道者，令民与上同意也。”只有充分唤起员工内心的工作激情，才能发挥他们的聪明才智，使他们进入“战斗状态”，实现快乐工作。

　　袁懋振经常引用《孙子兵法》里的“上下同欲者胜”，大概正是这样一种文化境界和管理境界吧。

评论：服务文化成就卓越品牌

　　服务，无疑是一家企业的“开门头件事”，也可以说是电网企业的生命线。正是基于对服务重要性的高度认识，南方电网公司在“打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际着名企业”的总体战略目标中，特别突出了“服务型”的地位：优质服务既是公司对社会的责任，也是公司核心能力的重要组成部分。

　　电网企业的服务，显然不同于一般商业企业的服务，电力系统的网络特点决定了其服务与产品不可分离的特性。因此，作为电网企业，就要坚持以客户为中心的经营理念，注重公众利益，保证电网安全稳定运行，提供安全、可靠、优质、价格合理的电力，满足经济发展和人民生活水平提高对电力的需求；处理好与广大客户、发电企业的利益关系，做到公平、公正、公开，提供优质服务。

　　我国电网企业对服务进行的探索从未停止，也创造了许多好的经验和做法。那么，如何将服务进行到底？南网服务文化的建设历程告诉人们，要以服务文化的努力建设，强化服务理念，形成服务自觉，塑造服务品牌。

　　品牌是服务产品的名称和个性特征，是一个体现企业服务质量、服务水平、服务信誉等内容的综合概念。可以说，品牌化的服务是最高层次的服务。因此，电网企业要立志于在卖电、卖服务的过程中，树立社会认同、客户赞誉的良好品牌形象，打造在同业中的优势地位。南网的“万家灯火，南网情深”，实际上已成为一个卓越的服务品牌。

　　品牌的背后是文化。通过品牌，人们可以透视出一个企业的价值观和经营策略、经营哲学。与此相对应，服务品牌的背后就是服务文化。服务品牌，反映着企业的服务理念、服务内容、服务手段、服务水平等文化内涵。服务文化的塑造，有助于形成“上下同欲”的和谐氛围，通过制度构建、文化熏陶，促进全员服务质量的提高，从而有助于构建服务品牌。这显然是超越了管理、人力、技术、资金等等企业经营要素的另外一片天地。南方电网公司致力于打造这样的企业文化，衍生出立竿见影的服务文化，实为高明之举，也是其魅力的根源所在。

　　建设服务文化，必须创新服务内容。服务就是窗口，直接与客户打交道，来不得半点儿的虚假。因此，要首先着力实现服务的差异化、个性化。当前，客户群体越来越多样化，细分客户群，实现分级管理成为当务之急。其次，努力追求服务的亲情化、人性化。服务发自内心，客户才能体会到你的真诚，才会被感动。冷冰冰的、一板一眼的服务，即使做了，也不会收到好的效果。此外，要不断完善服务手段，提高服务效率，满足更高层次的需求。

　　服务无止境。建设服务文化，必须提升服务境界。对于取得的成绩，南网高层多次强调：在成绩面前要保持清醒的头脑，不能沾沾自喜，要主动查找差距和不足，不断创新，进一步改进工作。这是对服务的正确判断。服务工作必须创新，追求卓越，永不竣工。津津乐道于字面上的服务理念，仅仅满足于现有的服务状态，最终导致的必将是质量下降，水平滑落，乃至失去服务的“资格”。

　　品牌与文化，二者互为因果。品牌是文化的载体，文化则为品牌的支撑。服务永无止境，文化博大精深，服务与文化的完美结合将最终实现服务品牌的跨越，达到卓越的境界。

　　需要注意的是，在不断推进服务工作的过程中，一定要防止概念炒作，杜绝花拳绣腿。化文本为行动，化理念为实践，方可使服务落到实处，使服务文化四季常青。

来源：中国电力报