后疫情时代，绿色、安全出行已成为旅客出行的首要需求。2021年春运期间，东航在上海虹桥国际机场率先升级推出“无接触、无纸化、无聚集”的智慧出行新模式，首次实现了“线上小程序自助式服务”“行李托运二段式服务”“综合柜台集成式服务”“刷脸登机无接触式服务”四大服务场景。旅客可提前通过东航官方线上渠道（东航官网、手机网站、东航APP及微信小程序）或候机楼内东航自助设备办理乘机手续，有效减少排队等候时间与人员聚集情况，且只需持电子登机牌或身份证即可通过安检、自行登机，全程无需使用纸质登机牌。

线上小程序+机场自助机+爱心人工柜台 可办理地面出行所有节点

2021春运期间，旅客不仅能通过“中国东方航空”微信小程序办理电子登机牌、收取平台自动推送的智能乘机信息，还可通过小程序自助办理退票、改期、升舱、健康申报、现场求助、行李信息提醒、行程单邮寄等16项业务，覆盖值机、候机、登机等地面出行节点。同时，对于不方便使用手机端服务的旅客，东航将虹桥机场候机楼内的自助设备全面升级，新增了办理电子登机牌、退票、现场求助等功能，成功打造了“综合服务一体机”，将原本分散于航站楼内功能各异的各种柜台集成于一台设备内，免去旅客来回奔波之忧。后期，东航还将进一步集成改期、升舱等功能，并将“综合服务一体机”增设至登机口区域，实现旅客在安检区内外自由变更航班，有效提升服务体验。针对老年旅客、儿童旅客出行经验较少、流程知悉度低、运用智能技术困难等特点，为老年旅客、儿童旅客保留线下“人工柜台”服务，充分彰显以人为本、真情服务的人文机场理念。

禁区外分流+禁区内集成 有效解决旅客燃眉之急

为分流值机柜台排队等待托运行李的旅客，东航联同机场、中航信对系统进行升级，率先在虹桥机场全面实现了“两段式”自助服务模式，即旅客先在自助行李托运设备上自行办理手续、打印并拴挂行李条后，再前往柜台办理托运手续。此举大幅降低了旅客等候时间，提高设备的使用率，并且流程清晰，旅客动线没有重复交叉，有效提高了旅客的快速乘机体验满意度。

据了解，东航在虹桥机场每月有近千人次旅客在通过安检后因种种原因未能赶上航班。按原有乘机流程，旅客必须在办理航班变更后重过安检方可登机，费时费力。针对这一服务痛点，东航通过与机场安检反复协调，最终在50号登机口合作设立了禁区内首个“一站式”综合服务柜台，集成了退票、改签、升舱、会员积分等旅客常用的地面服务。旅客在此柜台办理票务变更后，可同步实现安检信息迁移。这一智能操作为旅客节约了往返禁区内外至少1个小时的时间，实现乘机变更“免出禁区、快人一步”。禁区外大力推行自助行李托运设备分流旅客，禁区内增设“一站式”综合服务柜台，东航始终以旅客体验为主导，不断优化各环节的业务流程衔接，首创国内民航服务先河。

登机口“无接触”自助服务 旅客可随心自在刷脸登机

东航聚焦旅客出行地面服务最后一环——登机，与机场集团积极合作完成虹桥机场二号航站楼47号登机口的升级改造与调试测试。与传统登机模式相比，改造后的47号登机口将实现“刷脸登机”的新功能。该设备最多可同时支持3人通过闸机，

无需员工辅助，也无需再出示证件或登机牌，全程无感知比对身份，保障安全的同时保证旅客顺畅登机，使得登机效率大大提高，并避免了旅客近距离接触。据了解，后续将会有更多登机口加入“刷脸登机”升级改造，让更多的旅客体验更安全、更高效的无感登机。

2021年，东航聚焦客户体验，不断加大服务投入，拓展服务内涵，强化创新驱动发展，优化产业布局，持续推进智慧化、精细化服务品牌建设。下一步，东航还将计划在国内其他重点枢纽机场全面推广智慧出行，逐步形成一套全民航可借鉴、可复制的经验，以智慧引领助力旅客美好出行，推动民航高质量发展。

【责任编辑：赵艺涵】