国航顾客投诉信入手  强力推进“优质服务年”活动

　　今年2月6日国务院国资委宣布2007年在中央企业全面开展“优质服务年”活动之后，中国国际航空股份有限公司以全员学习一封顾客投诉信和董事长李家祥的一封公开信的特殊的方式作为开题，开始强力推进“优质服务年”。一个多月来，经过基层员工的学习讨论，一切从顾客利益出发、为顾客提供“四心服务”理念、以满足顾客需求为根本使命的理念进一步树立，各服务一线大单位制定并开始推进行动计划，“优质服务年”活动全面推开。

　　公开刊登旅客投诉信和董事长公开信，国航“优质服务年”震撼开题

　　2月12日，中航集团的《中国航空》报破天荒的在头版头条刊登了一位顾客的投诉信和集团总经理、国航董事长李家祥为此写的公开信，在国航3万多名员工中引起震撼。一位顾客投诉：国航出的机票将顾客的徐姓写成许，且说因是折扣票不能修改，造成顾客无法登机。李家祥为此专门写了公开信指出：“民航运输以服务为产品，一切服务的设计都应该以顾客的便利为主要诉求，以顾客的利益为第一关注点，一切从顾客的利益出发，企业才有生命力。要提高一线员工的执行力，就是要提高一线员工解决问题的能力。提高执行力的关键在各级领导，要教育员工树立强烈的主人翁意识，和首先责任人意识。国航作为服务窗口单位，要走在国资委推进的优质服务年活动的前列。”李家祥还要求《中国航空报》每期都要登载批评信，“这对改进服务工作很有助益。”《中国航空》报在头版还专门配发了“高度重视顾客评价，切实改进服务工作”的评论员文章，针对“开展优质服务年”活动提出了要求。

　　这期报纸在国航各分公司和服务一线单位引起强烈反响，各单位普遍组织员工进行学习，结合进一步提高服务品质、开展“优质服务年”开展讨论。将顾客的投诉信公开发表、董事长发表公开信加以评论，这种特殊的方式引起了各级领导和广大员工的重视，很好的开启了国航的“优质服务年”活动。

　　服务单位迅速行动，“优质服务年”各项举措开始落实

　　国航各大单位立即开始行动，普遍从检查服务薄弱环节出发、解决顾客最关注的问题入手开展工作。国航最大的一线服务单位—客舱服务部迅速做出反应，针对服务工作现状查找问题、总结规律、制定措施、严格落实、确保实效，正式启动了“客户体验2007——客舱服务升级行动”。

　　首先，她们以问题为导向，用数据统计分析方法全面分析了目前客舱服务工作中存在问题的规律。发现被投诉问题人员在群体划分上集中在男性乘务长群体；服务问题在表现形式上主要集中在语言技巧、服务细节、服务能力、服务态度等方面；容易引发投诉的情况主要集中在航班延误，信息不畅、旅客个性化需求没有被发现和满足时。为进一步制定服务改进措施提供了强有力的依据。

　　其次，该部以反映强烈的服务问题为出发点，集中资源实施突破性战役。以“放心、顺心、舒心、动心”四心服务理念为指导，以客户体验为中心，针对目前客舱服务中存在的突出问题，在抓长效机制的同时，以内外部客户反映强烈的服务问题为出发点，通过快速的、有重点的、富有时效的措施寻求重点突破，使服务在短时间内有一个质的飞跃。行动的具体实施办法，一是确定整改提高的行动周期，每一周期为两至三个月，每期重点解决2-4个问题，使得行动具有较强的可操作性。二是每个周期都制定标准：对当前反映强烈的突出问题进行梳理，确定、细化服务标准及要求，形成可执行标准，印制下发至每一名乘务员；要实施培训，发挥兼职教员力量，对全员进行轮训，进行理念的教育引导和服务标准、要求的讲解；要检查监控，制定检查督导计划，制作检查表发至每一名检查员及空勤干部，进行航班服务过程的督导监控，发现问题及时纠正；要总结评估，以检查数据及旅客满意率为指标，进行效果评估分析；要持续改进，对取得明显成效的措施，在下一个周期列入常规检查项目；效果不明显的，在下一个周期继续作为重点推进。

　　再次，实现员工素质同步升级，将服务理念切实转化为执行力。强调精神对于行动的指南作用，利用各种宣传媒介营造舆论环境，做到统一思想，形成共识。客舱部将行动理念、服务要求等具体内容制作成宣传板报和电子资料，在公共场所及多媒体系统进行展示和播放；开展主题征文活动，引导员工自觉查找工作中存在的服务问题，探求改进措施，营造良好的舆论氛围。通过此次活动，使员工素质在三个方面得到同步升级。一是理念的升级，使“四心”服务理念深入员工的内心世界，并转化为员工的自觉行动。二是细节的超越，行动的每个周期推出2-4项服务标准和要求，在服务细节上实现精益求精。

　　客舱服务部的第一期行动计划已初见成效。一期行动计划着力点是“舒心客舱环境”和“优雅餐饮服务”两大方面共七个服务细节即空气清新、灯光柔和、提升修养、广播舒缓、展示酒文化、餐饮服务内紧外松、温度适宜。在充分考虑旅客人性化、个性化需求的前提下，一些服务细节在原有制度的基础上作了适当调整，例如：上客前在登机口及客舱喷洒适量空气清新剂，以嗅觉舒适为宜；灯光应逐档调节，让旅客逐步适应光线，每档间隔5分钟，严禁由最暗直接调至最亮；旅客选择葡萄酒，要介绍可供选择的种类，包括品牌、产地、口味、年份；供餐完成一道程序后，留给旅客享用的时间等。目前，行动第一期计划已在航班上实施，一些服务细节的改良得到了旅客的好评。

　　目前，国航各分公司、各地面服务单位普遍开展了以反思服务缺陷、提升服务品质为内容的“优质服务年“活动。国航总裁蔡剑江、党委书记谭植洪强调：要与国际优秀航空公司对标，看到我们在基础管理、服务意识、服务产品设计与开发等方面存在的差距，在整改行动过程中提升工个人业务素质和整体服务质量和服务水平，迎接党的十七大召开和2008年北京奥运会的举办，为构建社会主义和谐社会做出应有贡献。