中国中旅全面深入推进“优质服务年”活动

　　为确保“优质服务年”活动深入、扎实、有效开展，切实提高旅游业的接待水平和服务质量，中国中旅结合旅游接待工作的实际，在“八项服务承诺”的基础上，不断细化和规范服务标准，将“优质服务”贯穿于接待工作的全过程。

　　自今年初中国中旅向社会公开做出“八项服务承诺”后，从公司总部到各二级企业为保证服务承诺的有效实施，做到一是机构到位。公司总部率先成立了“优质服务年”活动领导小组，统一指导、协调和监督各企业活动开展情况。随即各企业相继成立了由一把手挂帅的“优质服务年”活动工作小组，负责本企业优质服务工作方案的落实。二是宣传到位。为使所有员工熟知“八项服务承诺”，各企业及时在宣传栏、内部刊物和网站上公布了“八项承诺”的内容，同时公示了具体落实措施。丽都饭店通过闭路电视将开展“优质服务年”活动和“八项服务承诺”在员工食堂反复播放，有效增强了广大员工的服务意识。三是落实到位。为确保各项承诺得到有效落实，加强对活动全过程的监督和管理，做到外部监督和内部检查相结合，一方面定期、不定期对企业各个服务窗口进行检查，不断改进提高，另一方面将服务承诺公示社会，接受公众的监督。

　　在开展“优质服务年”活动中，各企业坚持做到服务创新、理念创新，不断深化、细化和创新服务水平。中旅总社在八项服务承诺的基础上，结合各个岗位的工作特点，制定了《门市部服务规范》、《出境游领队服务规范》、《全陪服务规范》、《地陪服务规范》、《驾驶员服务规范》等一系列服务标准，同时对各个服务岗位的工作职责、服务标准和服务细节等提出了新的要求。中景公司以规范员工的仪容仪貌、文明用语为重点，同时在旅游景区设立义务咨询点、摆放饮水机、为游客提供休息场所、免费提供应急药品等多项方便游客的服务内容。中旅饭店总公司除了按照“八项承诺”的要求外，还积极推行“一站式”的服务理念，使客人在酒店有健康舒适的“回家”感觉。同时推出了“五声”“十一字”的服务，即客人进店有欢迎声、客人离店有告别声、客人表扬有致谢声、不足之处有道歉声、见到客人有问候声，服务使用“您”“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”十一字礼貌用语。

　　在5月15日召开的中旅集团四届二次常务理事会上，将“优质服务年”活动的内容融入到“中旅杯”优质服务竞赛活动中，并确定了“中旅杯”各奖项的获奖名单，使在中旅系统持续开展了20多年的优质服务竞赛活动赋予了新的、丰富的时代内涵。