党的十八大以来，北京地铁公司坚持开拓创新，在提升运营保障能力、提高运营服务水平，创新运营管理，强化智慧地铁建设，打造运营秩序共治格局等方面，取得了一系列新成就、新进展。

　　运营保障能力持续升级

　　“我们在冬奥保障前，针对北京市首条智慧化地铁线路特点，深入开展调研，协同其他业务板块，研提七大类91项运营需求，制定客运专业重点工作计划，确保冬奥支线高水平开通。”11号线站务中心相关负责人见证了北京地铁这十年的发展，也用行动献上了一份“贺礼”。

　　除了冬奥支线11号线，这十年，地铁公司作为所辖线路最多、运营里程最长的首都轨道交通运营企业，高水平开通了6、7、S1等线路，以及8、9、10、15、昌平、八通等线路的延长线，运营规模由2011年底的11条线370公里200余座车站，发展到目前17条线路538公里390座车站。

　　开通线路多，运营车站多，意味着服务保障的客流同步大幅提升。10年来，地铁公司安全运送乘客273.53亿人次，日最高客运量1300多万人次。“您扫描下二维码就可以预约次日进站。”在天通苑站进站处，5号线立水桥站区党支部书记、站区长吴文昊向乘客耐心介绍车站新措施。随着客流稳步提升，为了给乘客提供更加舒适便捷的乘车环境，北京地铁在部分大客流车站启动预约进站功能，减少乘客排队候车时间，缓解运营压力。

　　作为保障城市日常运行的国有企业，地铁公司同样肩负着政治责任和社会责任。“十年间，我有幸参加了‘9·3’阅兵、新中国成立70周年庆祝活动、建党百年庆祝活动等多次演练及当日的服务保障，并圆满完成任务。”2号线前门站区站区长祝亚君谈到此事，倍感荣耀。面对突如其来的疫情，地铁公司坚持不懈统筹疫情防控和运营生产，强化测温、戴口罩，消毒、通风等常态化措施，针对2022年4月下旬开始的北京疫情，先后完成120余座车站封闭解封任务，并配合实现全路网票务系统升级，切实筑牢了疫情防线，确保乘客安全、顺畅、健康出行。

　　运营服务质量全面跃升

　　北京地铁公司坚持以人民为中心，落实“需求导向、持续改进、首善服务”的服务理念，将“接诉即办”“未诉先办”融入公司管理体系，在服务管理上由“方便管理”转向“方便乘客”。

　　“现在1号线和八通线贯通后，全程85分钟，比我以前上班快捷了十多分钟，感谢北京地铁带给我们的便捷。”家住古城，工作在土桥的乘客小张感慨万千。这十年，公司针对乘客反映的热点问题、研判的痛点问题，有一办一、主动治理，不但坚持推进有条件的线路跨线运营，提高乘客出行效率，而且在出行环境、服务水平上狠下功夫。近年来，实现了所辖车站全部配备AED设备，提升城市公共卫生安全水平；为271座车站安装母婴设施，配合打造生育友好城市；更新并补充配备了200余台轮椅升降平台和爬楼车，助力城市无障碍环境建设；除首都机场线外全面启动“强冷弱冷车厢”模式，持续改善站车温度环境；开设130处便利店、书屋、药店等便民服务设施，推动“轨道上的都市生活”建设；推出“北京地铁服务”小程序，上线“预约出行”、“失物招领”功能，着眼小事、细节为乘客提供暖心服务。公司坚持宣传服务举措，开展乘客需求调查和满意度调查，引导乘客共同参与服务建设，近年来乘客满意度始终保持在95%以上。

　　创新发展能力取得新突破

　　“11号线每站各设有一台清洁机器人和消毒机器人，从进入站厅乘客就能体验到智慧地铁带来的全新感受，这是北京地铁第一次尝试由机器人进行保洁工作，这种机型既能清洁还能起到消毒作用。”这是北京地铁公司坚持创新驱动发展的一个缩影。

　　北京地铁公司始终把创新当作发展的动力，这十年在运营管理创新和智慧地铁建设方面取得了显著成效。在运营管理方面，通过创新网络化运营思路，优化网络资源配置和网络客流分析调度，精准投放运力，持续动态优化17条线路列车运行图，核心区9条线跑进2分钟运营间隔，其中1号线、6号线最小运行间隔达到1分45秒，10号线最小运行间隔达到1分40秒，开创“超常超强”运营模式，乘客通行效率大幅提高，取得了“多快好省”的综合成效。

　　在智慧地铁建设方面，地铁公司承担国家大课题“超大城市轨道交通系统高效运输与安全服务关键技术”项目，发布《首都智慧地铁发展白皮书》，开展系统性、基础性城市轨道交通理论研究；主编国家标准、行业标准、地方标准、团体标准29项，参编标准71项，使北京地铁五十多年的发展经验、超大规模的运营经验可推广、可借鉴；坚持应用主导，致力于科技成果的转化，2016年至2021年末，取得科技成果164项。

　　共建共治共享格局进一步优化

　　按照“打造新时代共建共治共享的社会治理格局”的要求，北京地铁公司广泛推动各方力量参与运营秩序维护、交通文明建设。与市公安局公交总队建立警企“党建联建、信息联通、矛盾联调、治安联防、服务联心”五大机制，各站点与总队基层派出所签订党建共建框架协议，开设互助群组、开展群防群治；引导普通乘客参加平安地铁志愿者队伍，出台《平安地铁志愿服务工作管理办法》，健全“随手做志愿”的服务、评价激励机制。

　　“截至目前，我们共招募志愿者累计近78.6万人，参与现场服务396万人次，制止和纠正不文明、不安全行为697万件，6号线志愿服务示范线获2021年首都志愿服务大赛金奖！”平安地铁志愿者主管用一组组数据展现着这支团队的成就。构建“专群结合、群防群治”的公共安全格局，助力运营秩序维护由自身管理向多方共同治理转变是他们矢志不渝的目标。

　　立足企业定位，发挥自身优势，地铁公司将继续积极融入轨道交通第三期建设规划落实，促进城市轨道交通“一网运营”“四网融合”“多网融合”落地实施，进一步提升安全服务保障能力和网络安全运行韧性，丰富运营服务形式、提高运营服务品质，深化智慧运行、智慧服务、智慧管理，持续打造人民满意、保障有力、国际最先进水平的首都地铁。

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