一、品牌总体概况

“中海物业”最早于1986年在香港开展业务，现为中国建筑集团有限公司所属中国海外集团有限公司（以下简称“中海集团”）旗下物业板块旗舰品牌。38年来，“中海物业”从战略性辅助中海集团地产开发业务，到引领内地物业管理行业蓬勃发展，成为首家在港上市的央企物业公司，是我国专业化发展最久、市场化经营最早的物业企业之一。

“中海物业”旗下拥有海纳万商、优你互联、海博工程、兴海物联四家专业子公司，打造了集成基础服务、增值服务与科技创新的一体化服务模式。2023年，“中海物业”进驻164个城市，服务逾800万客户，在管面积逾4亿平方米，连续三年位列全香港900家物业企业榜首，连续七年位列中国房地产报品牌影响力NO.1，是行业唯一被国务院国资委纳入“央企ESG治理·先锋50指数”，并获评中国指数研究院物企综合实力TOP4的品牌。

二、品牌建设典型做法

（一）品牌创建背景

1979年6月，中海集团在香港注册成立。1986年，“中海物业”在香港开展物业管理服务，辅助配合中海集团在香港的房地产业务。在创立之初，“中海物业”便确立了成为“物业管理界标杆”的目标，借鉴国外先进经验，融入中国文化传统，创立了融现代性、国际化、民族性、本土化于一体的个性鲜明的自主品牌。

1991年，“中海物业”将经营理念和管理模式引入内地，并带动了沿海发达地区物业管理行业的蓬勃发展，开创多个行业之最：“中海物业”的企业标准被引用最多；率先引进并通过ISO9000质量体系认证；分别于深圳、上海荣获质量管理奖，首开物业管理企业问鼎品质大奖先河。“中海物业”以严谨的管理、优质的服务，为社会认可，被誉为“中国第一管家”。

（二）品牌创建实践经验

“中海物业”的实践证明：专业是“硬通货”，服务是软实力，客户为本才是生存之道。回归本源，物业行业的本质就是服务业，通过为空间与生活提供高品质的服务，不断创造价值。

1.以客户满意为核心，为好房子提供好服务

“中海物业”在房屋设计建造环节，组建覆盖建筑全专业的资深专家队伍，平均从业年限20年以上，具备国家一级注册建筑师、注册公用设备工程师、高级工程师等从业资质，为开发商提供前介品控服务。截至目前，已累计提供20余万条设计优化建议，真正做到在设计阶段为“好产品”筑牢品质保障，为“好服务”创造更好条件。

在房屋交付环节，组建逾千人的注册验房师队伍，平均每人每年接受60小时培训，验房实操132小时，查验房屋31套。他们在交付前深入项目，对逐间房屋、逐个功能空间，使用专业工具检验完工质量。在房屋查验工作中，“中海物业”积淀形成了《验房服务手册》《内部验房检查标准》《内部验房视频指引》，以及分土建、装修、水电设备等13个大类共95个功能分区的检测标准，以耐心和细致助力“好房子”做到最优。

在房屋交付后，“中海物业”推出“质保维修服务”，组建质保维修团队，负责房屋质保期内的维修保养管理，为客户优化服务体验。

多措并举之下，在第三方客户满意度调研中，中海房屋交付后的客户满意度高位提升，稳居行业标杆水平。

2.以睦邻友好为抓手，为好小区提供好服务

发轫于香港的“中海物业”，牢牢树立以权益为边界、以法治为准绳的规则意识，并引入内地物业管理实践。

服务标准公开，居民购买力与业主决策力的合力催化剂。“中海物业”在100多个城市根据不同业态、单价、取费模式，对应不同服务产品、标准生成服务菜单，一边是直观的服务表述，如电梯增设空调；一边是将每户每月每平方米需要增加的费用明确到元角分，极大方便业主明明白白消费。

渠道公开，公共空间权益管理的助推器。“中海物业”在优你家APP开设“社区议事厅”，在小区动线张贴海报，通过管家上门和企业微信点对点推送，设立业主见面会当面聆听业主心声，举办业主周年大会，向全体业主汇报年度工作。

公共消费，物业企业与业主之间建立信任的黏合剂。2018年以来，“中海物业”累计推动投入近3亿元，在100多座城市近1400个项目实施近7000项“美颜”工程，促进“品质提升—客户满意—增收创利—品质提升”的良性循环。2015年以来，逾120个项目实现管理费调涨，业主投票通过率达70%，增加年度饱和收入超6000万元，持续投入小区品质提升。

户内消费，业主对物业企业达成信任的试金石。“中海物业”把户内消费视作“好服务”的试金石。在北京，为别墅业主定制户内电梯维保服务；在深圳，为业主定制上门垃圾清收服务；在苏州，蔬菜配送服务试运营3个月，服务4万余人次；在沈阳，家政服务落地5个门店，服务4811户家庭。

3.以基层治理为媒介，为好社区提供好服务

“中海物业”持续探索党建引领社区治理经验，锚定基层治理“最后一公里”，打通社区善治“最后一百米”，创建“红色物业·一核多元”党建品牌，总结品牌党建工作经验，在中共中央党校出版社出版。

“室廊坊馆”推动家风家教建设。“中海物业”深入学习贯彻习近平总书记关于家庭家教家风建设的重要论述，广泛建设“家训室”“清廉廊”“清风坊”“家风馆”，在35座城市建设社区廉洁教育阵地38个。设有“清风馆”的北京中海紫御公馆获评北京市年度美好家园项目，名列榜首。《“室廊坊馆”推动家风家教建设》一文获中央宣传部主管期刊《时事报告》刊发。

 

“枫桥经验”推动社区纠纷化解。“中海物业”在西安、济南、深圳等地引入新时期“枫桥经验”，调解涉及群众切身利益的矛盾纠纷。2023年初启动以来，开展专题普法宣传8次，覆盖业主超过6300人次；成功调解居民矛盾73次，实现“小事不出楼，大事不出小区”。该做法作为法治调解典型案例，获《中国物业管理》杂志2023年第11期刊发。

积极参与住房城乡建设领域的民事纠纷“总对总”在线诉调对接机制，已选取21个项目向住建部与最高法申报诉调对接试点。

4.以高质履约为保障，为好城区提供好服务

目前，“中海物业”已在新疆、河北、福建、广东、山东等地深入开展城市运营服务，同时，广泛承接雄安市民中心、西安幸福林带、北京协和医院、中国人民大学、广州白云机场、成都大熊猫基地等城市多元业态的物业服务，通过管理城市建筑、运营城市基础服务，深度参与城市升级服务。

“中海物业”已连续三年保持香港最大物业管理企业，以及承接香港特区政府项目、公共房屋单位、住宅总数第一的领先地位。在管项目覆盖全港十八个行政区，为香港医管局辖下公立医院和医疗机构提供服务项目占比60.5%（所有43个项目中的26个），口岸项目占比50%（所有14个口岸中的7个），副食品批发市场项目占比90%。2023年，香港文旅项目接待超过1000万人次，澳门文旅项目接待超过320万人次。

近三年，收到香港海关总署、市建局、规划署、警务署、渔护署、入境处、海事处、康文署、房屋委员会、公屋联会、离岛区议会及港澳各界等200余封嘉许信，褒奖各业务组团的优质服务；获西九龙最佳保安服务选举大奖、年度领展卓越服务大奖、九龙城优质楼宇管理大奖等荣誉累计50个。

（三）品牌创建成效

积极助力乡村振兴。“中海物业”自有的“海惠优选”电商平台在售70余款助农产品，累计帮销额超8000万元，得到甘肃定点帮扶三县与福建长汀县政府的高度评价。

积极促进城市就业。以香港为例，“中海物业”员工40—50岁2261人，50岁以上7007人，合计占总数84.3%，这部分人群在香港家庭负担最重、就业依赖最高，在由治及兴的转折点，也是维护社会稳定最可靠、服务民生最得力的群体。

积极推动可持续发展。在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、苏州等101个城市，已实现超过61%的垃圾分类工作覆盖率，垃圾分类桶站改造率超过91.38%；完成物业行业首例碳排查工作，发布物业行业首例《碳中和白皮书》，制定《中海物业绿色低碳标杆项目打造及认证体系》，为实现“中海物业”“双碳”目标提供有力支撑。

三、下一步考虑

下一步，“中海物业”将以“中海式物业管理现代化”和“好时节 好物业 好社区”孵化与支撑品牌创建，打造物业一体化服务第一品牌，成为一流的城市空间综合服务运营商为品牌目标，以“高合约、高转化、高效益”项目作为承接目标，细分赛道，精研产品，做大浓度，实现全委面积高端市场份额国内第一，专业子公司在细分领域保持全国前三为市场目标，以完善的服务、优越的性价比、可靠的品质和卓越的管理，不断丰富新质服务力的内涵，书写中国式现代化行业新篇为价值目标。