一、品牌总体概况

“南航e行”是中国南方航空集团有限公司（以下简称“南航集团”）面向旅客及合作伙伴打造的全流程智慧化航旅服务平台的最佳应用实践。南航集团秉承“让更多人乐享美好飞行”的企业使命，结合企业数字化转型、高质量发展、生态圈战略，不断升级产品与服务，率先在中国民航推出第一张电子客票、登机牌、电子货单和第一个微信值机等，实现用户“一机在手，全程无忧”。“南航e行”服务品牌致力于为用户提供一站式的航空出行全流程服务，并输出行业领先的标准化服务模式，推动民航业智慧绿色发展。

“南航e行”获评中央企业品牌引领行动首批优秀成果、世界互联网大会精品案例等多项荣誉，以数字化转型创新服务亿万旅客，助力南航集团在顾客满意度、净推荐值方面多次排名行业第一。

二、品牌建设典型做法

（一）品牌创建背景

随着互联网时代的到来，大数据、人工智能等技术不断更新迭代，“南航e行”顺应“互联网+出行”的新趋势，以移动客户端全流程一站式服务平台为载体，率先打造国内民航智慧出行服务品牌，以有效应对行业的快速变化。

在经济复苏、环境开放的大背景下，旅客对航空出行的便捷性、安全性和高效性的要求也显著提高。对此，“南航e行”品牌不断创新技术水平，升级应用产品，提升服务质量，为旅客提供机票预订、值机选座、酒店租车等一站式综合服务。

在时代背景的要求下，“南航e行”积极把握机遇、迎接挑战，致力于“南航e行”服务品牌的创建和推广，围绕“人性化、数字化、精细化、个性化、便捷化”的服务展开建设，提高品牌知名度及社会认可度，实现可持续发展。

（二）品牌创建实践经验

“南航e行”通过大数据、云计算、人工智能、区块链等新一代信息技术的创新应用，采用“数字、移动、智能、低碳”方式，来实现航空出行上下游的高品质服务和产品的传递，其产品涵盖南方航空APP、微信公众号、微信小程序、触屏网站等移动应用渠道。

近年来，“南航e行”坚守“人民航空为人民”，以“亲和精细”服务理念为引领，以“五化”服务为抓手，以全流程一站式智慧化服务平台为支撑，持续深化“南航e行”服务品牌的建设。

1.坚持“人性化”价值取向

“南航e行”服务品牌始终坚持“人民航空为人民”的行业宗旨，在国内率先全面调整客票退改规则，推出“全渠道客票秒退功能”，全渠道退改办理量居行业第一，该功能尊重了客户意愿，满足了客户需求，有效解决了旅客出行痛点、难点。

此外，南航集团在50个国内外场站推广行李全流程跟踪，成为亚洲第一家、全球第三家获得国际航协“IATA行李追踪全网络合规认证”的航司。2023年南航集团承运旅客1.42亿人次，连续44年居中国航司第一，荣获了SKYTRAX“中国最佳航空公司”、世界品牌实验室“航空公司五星钻石奖”等多个大奖。

2.坚持“数字化”创新驱动

“南航e行”服务品牌始终践行“安全第一 客户为本”的价值观，推出民航首张电子行程单、首份电子货单、首个航空运输电子发票服务。南航集团也是国内首家推出移动值机、微信值机、全流程刷脸出行服务的航司。“南航e行”坚持把安全作为最好的品牌、最好的服务，加快培育发展新质生产力，走数据驱动、科技支撑的安全道路。

“南航e行”自主研发设计的飞机健康诊断“天瞳系统”，是国际唯一可以同时对所有主流机型进行监控的飞机健康诊断系统，与腾讯共同研发的超写实高等级视景系统关键技术及应用，推动中国成为全球第三个能独立自主研发完整视景系统的国家。

“南航e行”也先后获得“中国航空运输协会民航科学技术奖”一等奖、“全国交通企业管理现代化创新成果”一等奖等荣誉。

3.坚持“精细化”运营管理

“南航e行”服务品牌强化精细运行、精准调控、精益飞行，在业内首家开展旅客视角航班正常性研究，南航集团航班正常率连续8年在国内主要航司中排名第一，在全球首家推出“绿色飞行”按需用餐服务，累计超过486.35万人次参与，节约餐食5500多吨。

“南航e行”自主研发“航油e云”项目，可实时获取每一个航班的实际加油量、加油时间、油品温度密度等信息，2023年节油17.51万吨，减碳55.16万吨。“航油e云”荣获“全国交通企业管理现代化创新成果一等奖”，“绿色飞行”责任品牌入选国资委品牌建设双百榜，南航集团也连续两年获评中国民航“环保航空公司”“可持续贡献品牌”称号。

4.坚持“个性化”服务呈现

“南航e行”服务品牌的建设始终牢记“让更多人乐享美好飞行”的企业使命，针对特定场景、航线，面向不同属地、职业、年龄的人群，定制和提供个性化产品，满足多样化、差异化需求。

“南航e行”推出国内首个无陪儿童乘机可视化记录产品“木棉童飞”，也创新推出“快乐飞”“冰雪旅行”“餐食预订”“一人多座”等多种个性化服务产品。

5.打造“便捷化”特色场景

持续拓展“南航e行”的生态圈，全力打造全流程一站式智慧化服务平台，实现了全流程300多项线下传统服务数字化。“南航e行”生态圈平台连接了5500家合作伙伴，里程兑换实现全方位多场景覆盖，既包括行李、升舱、休息室、机上WiFi等出行服务，也包括打车、酒店、旅游、餐饮等生活服务，确保用户“一机在手，全程无忧”。

自建设“南航e行”服务品牌以来，“南航e行”不断创新和优化服务，为旅客和合作伙伴提供无缝的航空旅行体验，打造国内民航智慧出行服务品牌。同时，“南航e行”坚持以前沿技术驱动创新，构建智能推荐引擎、新零售销售体系和企业联盟链，以适应市场的变化，也更好地满足旅客的需求。

“南航e行”服务品牌承载南航集团“让更多人乐享美好飞行”的使命，通过新一代信息技术的创新应用，提供标准化的服务模式，推动航空服务领域的创新，引领民航业向智慧、绿色方向发展。

（三）品牌创建成效

近年来，“南航e行”持续建设“南航e行”服务品牌，全力打造全流程一站式智慧化服务平台，实现全流程300多项线下传统服务数字化，满足人民美好出行需求。

目前，南航集团APP会员数量超过9700万，累计下载激活量超过1亿，月活跃用户超过500万，排名国内航司第一，曾先后获评世界互联网“携手构建网络空间命运共同体精品案例”、中国航协民航科学技术一等奖、工信部移动互联网应用服务能力提升优化案例、2023年度“老年旅游典型案例”等荣誉。

“南航e行”坚持以打造国内民航智慧出行服务品牌为目标，通过输出行业领先的标准化服务模式，创新提高服务质量，优化提升旅客体验。同时，“南航e行”也积极承担社会责任，推动绿色航空和可持续发展，在民航业服务社会、促进经济、推动创新方面发挥作用。

三、下一步考虑

未来，“南航e行”将持续深化品牌建设，锚定智慧发展方向，通过数字化转型、高质量发展和生态圈战略，优化服务流程、提升服务品质、拓展服务功能，以满足不断变化的市场需求，为旅客提供全方位、智能化、便捷化的高品质出行体验。

“南航e行”也将持续提高品牌建设水平，成为面向旅客和合作伙伴的全流程智慧化航旅服务平台，覆盖更多应用场景，不断升级产品与服务品质，为用户提供全流程智能服务的航空出行体验，输出行业领先的标准化服务模式，提升“南航e行”品牌影响力，努力打造成为全球领先的航空出行服务品牌，为民航业的智慧发展贡献力量。