一、品牌总体概况

“东航凌燕”是集合中国东方航空集团有限公司（以下简称“中国东航”）空中服务系统最优秀成员的乘务示范组，也是中国东航最优质的服务品牌。自1989年成立至今，示范组已从17人的首创小组发展成为198人的精英班组，引领中国东航千名乘务团队，辐射中国东航万名乘务队伍。三十五载振翅翱翔，“东航凌燕”始终以“精致、时尚、优雅、创新”为内涵，创新云端服务体验，打造中国服务名片，先后共培养出80余名省部级劳模，代代相传，诠释客舱人的服务精神。现在，每天都有千名“东航凌燕”乘务员与中国东航客机一同飞向世界各地，服务着五湖四海的宾客。

二、品牌建设典型做法

（一）品牌创建背景

“东航凌燕”乘务示范组诞生于改革开放初期，正值中国经济开放包容、民航业快速迭代发展的时期，这为品牌创建提供了良好的环境。当时，国内航空服务技术发展空间广大，促使“东航凌燕”以卓越服务为突破口，进而发展壮大。在这一过程中，“东航凌燕”面临着提升品质、培养团队等挑战的同时，也迎来市场拓展、服务创新等机遇。

（二）品牌创建实践经验

1.健全管理体系，奠定品牌发展基石

“东航凌燕”乘务示范组推出了《以人为本“燕”字管理法》。在服务领域中，“东航凌燕”始终注重“客户、公司、员工”这三个要素，建立了将公司品牌（Company）、客户体验（Customer）及班组标杆（Crew）整合为一体的全过程服务质量管理体系。这一体系既强调客户满意度的科学性和乘务员管理培养的完整性，又参考行业内通用服务质量工具，借助内部先进的服务平台，使得该模式中的“东航凌燕”团队成为公司、客户、班组中的领军人物和服务质量典范，并值得复制，可以推广。

根据管理办法的要求，对组员每年进行不少于150课时的线上线下培训，内容涵盖航空安全、服务技能、性格心理、职业情操、人文素养等10余项内容，多次联合清华大学等知名高校开展班组长培训，并选拔骨干组员送至国泰、新航、日航等业内标杆航空公司进行交流学习，对标国际标准，完善管理机制和服务举措。

“东航凌燕”建立了完善的“绩效积点”奖励机制，对年度绩效达标组员，给予航线优选、职业晋升、高端培训、工作护照美欧双签等激励，有效提高了组员的敬业度，组员离职率3%，显著低于行业平均8%～10%。依托乘务员绩效管理系统，“东航凌燕”品牌管理结合自身管理机制对组员进行评估，实现“动态管理、能进能出”。

2021年修订完成的《东航客舱系统“凌燕”品牌管理办法》，进一步通过评优、培训，让客舱系统“东航凌燕”标杆组中的各类人才纷纷涌现—―包括服务型人才、管理型人才、专家型人才、教员型人才、业务型人才，对现有团队重新梳理完善，形成精英班组、技师团队等标杆队伍，拓展了乘务队伍快速成长和职业发展的平台，也在中国东航客舱系统范围内进一步树立了标杆榜样，这不仅在乘务员队伍中广泛营造了积极的提升氛围，而且激励了乘务员在实际工作中率先垂范，主动执行安全验证、业务试点、特殊运输、服务保障等“急难险重”航班任务。

2.创新服务产品，打造品牌差异优势

“东航凌燕”注重发挥劳模先进的示范引领作用，以全国劳模、“东航凌燕”乘务培训师李文丽领衔，先后创新推出12项服务产品。“东航凌燕”不断探索机上餐饮变革，疫情后设计推出的“溢彩”系列餐食，由旅客选择机上食用或携带下机，为国内航司首创。“东航凌燕”通过有效识别影响旅客体验的关键环节和场景，打造“有礼、臻味、手信、关怀、推介”5张“东航凌燕”服务名片。客舱里，面对百岁老人，“东航凌燕”送上“万米高空长寿面”；针对无人陪伴的儿童，展示“红酒瓶塞变小狗”的创意，这些暖心故事来自“东航凌燕”的创意，也汇聚着“东航凌燕”的智慧。针对特殊旅客服务群体，“东航凌燕”优化了无成人陪伴的儿童服务流程，实现全流程线上操作，让家长能够实时了解孩子在旅途中的动态信息；根据公司发布的《首乘旅客服务程序》，“东航凌燕”统一首乘服务规范，将针对首乘旅客的暖心举措扩展至中国东航分子公司。

“东航凌燕”以服务为基准，从客户满意度、乘务人员要求、客舱及其环境、先进的APP研发、先进的绩效考核体系等方面制定了国内领先、国际一流的标准，向全球旅客提供精致优雅的中国东航空中服务。“东航凌燕”制定的旅客满意度、投诉率考核标准高于国家标准；制定了国内领先的安全服务的移动应用技术标准；建立了国内领先的安全服务标准程序；推出了“50度热饮”；保持不间断持续巡视客舱；制定了洗手间“三清”标准；建立了客舱服务快速补救程序；建立了国内领先的绩效管理体系；研发乘务人员能力提升相关应用技术；建立了重点航线管理体系等，先后共识别出的13条关键指标均处于行业领先地位。疫情期间“东航凌燕”编写的《东航防控新冠肺炎疫情客舱服务工作程序》和飞机机门操作“两人制”程序等非关键性服务指标，一度也成为行业典范、引领触动标准革新。

3.优化发展路径，铸造品牌责任价值

在提升绿色办公的同时，“东航凌燕”不断推进绿色服务，与临沧市签署《深入实施乡村振兴战略合作框架协议》，建立扶贫基金，由“东航凌燕”乘务示范组执飞的“扶贫专属航班”，形成了“扶贫项目—扶贫基金—扶贫项目”的良性循环。“东航凌燕”促进公司建立了人体器官运输流程，制定《轮椅设备日常管理规定》，进一步推广手语APP，切实保障行动不便旅客的航空出行需求。“东航凌燕”还广泛搜集空中乘务员工作中遇到的案例，与上海医师志愿者联盟组建“空中医疗专家”队伍，并出版我国民航业第一本专业的《空中医疗急救手册》，成为空乘医疗培训的重要补充教材，为旅客安全出行保驾护航。

家国大爱，敢为人先。“东航凌燕”始终坚持“与爱一起飞翔”的品牌目标，在新冠肺炎疫情发生期间，“东航凌燕”执行了民航首班援鄂、首班援外医疗包机；成立了“爱在东航”凌燕“城色”项目，结对四川、云南等地山区学校，前往山区18次，服务对象989人次，志愿服务时间2982小时，助力脱贫攻坚和乡村振兴；主动参与社会公益实践，连续6年开展“凌燕爱心日”，连续6年服务保障进博会，连续3年参与北外滩国际航运论坛服务保障工作，在埃博拉、维和等艰难险阻的重要航班中，“东航凌燕”冲在一线，积极奉献。其“凌燕”青年讲师团等子品牌项目结合志愿服务，服务民众，获得中宣部“基层理论宣讲先进集体”。

（三）品牌创建成效

1994年“东航凌燕”成为中国民航首批“全国青年文明号”，35年来，“东航凌燕”先后荣获“全国示范青年文明号”“第二届中国质量奖提名奖”“上海市模范集体”称号等荣誉。2018年“东航凌燕”认证成为上海品牌，在打响上海“四大品牌”同时，更填补了“上品”航空客运服务板块的空白，2022年“东航凌燕”成功入选十大“上品”卓越贡献品牌。“东航凌燕”秉承“以客为尊，倾心服务”理念，推出“凌燕专属航班”，汇聚团队精英，创新服务方法，年服务旅客约1.5亿。

三、下一步考虑

新时代，新作为，“东航凌燕”以文化涵养品牌，以质量提升品牌，以能力锻造品牌。在深化品牌创建工作中，将精心规划服务蓝图；精准聚焦客户需求，打造个性化体验；精致创新服务模式，传递品牌独特魅力；精细管理提升品质，确保服务卓越可靠。通过这四方面努力，“东航凌燕”将持续优化服务品质，加强品牌传播推广，拓展国际化路径，强化品牌文化建设。以“四精”服务为核心，满足旅客对美好出行的向往，呈现品牌特色，推动品牌迈向新高度。

“立足小客舱，服务大世界”，伴随着重启出发，从“凌燕”团队、京沪精品航班，到通达世界各地的航线网络，每一次起降间，都是中国东航的秉持初心，卓越专业。“东航凌燕”将一如既往强上海服务、树东航品牌、展央企形象。