海涯碎银滩，阳光写诗篇。

奋斗在海南这片热土上的“90后”姑娘段南岚，不久前荣获“全国劳动模范”称号，用十三载青春芳华，深耕离岛免税事业。

作为中国旅游集团旗下中免集团三亚市内免税店有限公司销售部总监助理、团委书记，段南岚见证了离岛免税政策从探索试点到蓬勃发展的演变，将青春轨迹镌刻在海南自贸港，成为中旅人“旅游报国、服务大众”的生动注脚。

专业用心的“职场人”

“即日起，海南离岛免税政策在海南省三亚试运行。”在当时还是大学生的段南岚心里，并未对这条消息留下太深刻的印象。直到第二年夏天入职中免三亚公司，第一次站在销售一线，既兴奋又忐忑的她面对火爆的门店、剧增的顾客，才开始慢慢理解离岛免税政策的意义。

“在产品知识储备和工作流程操作上，还有很多不足。”这是段南岚最直接的体会，督促她在工作之余恶补产品专业知识、演练对客业务技巧。通过不懈努力，段南岚于2014年晋升为公司年龄最小的店长，并被派到即将开业的美容仪器柜组。

面对全新柜组和未知领域，段南岚通宵研读操作说明，下载大量教学视频，硬是把原理、功能和参数快速转化成通俗易懂的语言。她还主动学习穴位、护理等知识，让顾客体验更好。

对专业的执着，贯穿着她的职业生涯。

此后十年，段南岚的职业角色发生了多次转变，她心中始终坚持：让每位顾客乘兴而来、满意而归。

 

段南岚和团队成员一起打磨服务细节

2024年，三亚国际免税城全力创建集团“诚信经营、优质服务”示范点。段南岚深知，优质服务体现在每个有温度的细节中：商品价签必须摆在顾客一眼可见的最佳角度，货架陈列要兼顾美观与易取，员工的微笑弧度、问候语的分寸感都需要反复“训练”。

在工作中，段南岚经常与看似琐碎的小事“较真儿”，但也正是她的“细节控”，让服务温度不断转化为顾客的赞誉。“走进这家店感觉很舒心，店员们非常热情”，一位消费者在表扬信中写道。近年来，段南岚带领的团队，累计收获600余封顾客手写感谢信。

绝不服输的“辣妹子”

在长期实践历练中，段南岚的细心服务赢得顾客认可，她自身更敏锐地洞察到：自身所处行业未来的竞争是体验、创新的竞争。

工作中，段南岚带领团队聚焦不同客群，推出跨品类联动营销，将折扣、积分、闪购、赠品等组合拳玩出新花样，极大激活消费潜力，助力多家单店登顶全球销售冠军。同时，依托集团优势，深化与高奢品牌合作，持续扩充产品矩阵，助力免税城打造全球首个高端美妆香水独栋商业综合体。

业态创新领域是段南岚的另一思考方向，她倡导“旅游零售+体验经济”理念，积极引入测肤仪、AI试妆魔镜等新设备，并作为第一批体验者感受实际效果。她主导引入的国内首家旅游零售集合式SPA中心，成为打造多维感官疗愈空间的点睛之笔。

 

段南岚和团队为客人进行皮肤测试

项目伊始，大家都不看好，内部没有相关运营经验，外部专业机构也在实地考察后选择放弃。当“不可能”三个字冰冷地摆在面前时，这位来自湖南的“辣妹子”绝不服输，她说：“没有什么‘不可能’，只有‘不！可能！’！”此后，段南岚到处调研高端商业综合购物中心，从品牌招商到深挖服务举措，再到派遣员工出国学习交流……她带着团队迎难而上，让SPA中心项目起死回生。

时至今日，SPA中心的服务预约率基本维持在80%以上，关联销售的年收益更是超过2000万元。看到顾客带着满意的笑容走出店铺，段南岚深感欣慰，那是顾客对团队努力创新最好的肯定。 

敢打硬仗的“90后”

随着离岛免税业务迎来新发展，段南岚在一次次急难险重的“硬仗”中，展现出“90后”的非凡担当。

2020年，为进一步丰富离岛免税业务布局，中国旅游集团启动三亚凤凰机场免税店项目，段南岚作为业务骨干加入筹备组。段南岚深知对每一时段的旅客特点进行分析至关重要，她把凌晨的机场当成“第二办公室”，每天凌晨3点就奔赴机场，带着标记27条重点航线的时刻表和写满客群特征的笔记本，用“笨”办法去采集最可靠的客流数据。她的笔记密密麻麻写道:“部分航班游客购物时间不足20分钟，要设置快速结算通道”……

在机场店二期项目中，段南岚从图纸审核到进场施工，主导完成296个国际品牌规划落位，在有限的空间打造出全国首家机场隔离区独栋免税购物综合体，顺利打通三亚免税购物“最后一公里”。

 

段南岚参与三亚凤凰机场免税店项目筹备

2023年，段南岚被调回三亚国际免税城，负责筹开C区全球美妆广场项目。该项目标准高、时间紧、任务重，承载着推动三亚离岛免税购物场所升级、引领消费时尚新潮流的重任。她每天按小时倒排工期，穿梭在尘土飞扬的工地与品牌方会议室之间，多线并进完成75家品牌店铺的落位审核与交付验收。同时，协同相关部门完成441名新员工带教培训，带教出21名基层管理骨干和109名品牌认证顾问，为项目扎实推进储备了人才库。

真正的“大考”出现在试运营前夕。2023年12月24日，当众多游客体验年末消费热潮时，C区的商品转运工作进入倒计时。为了不影响游客购物，分散在A、B区12万平方米场地的数十万件商品，需要在一夜之间转移至C区。分秒必争，压力如山。段南岚将浩大工程拆解为85个店铺移交、货品道具撤离计划，每项任务精确到5分钟以内。灯火通明的免税城内，300多名员工在她的统筹下高速运转，远端对讲机不时传出段南岚沙哑却坚定的声音。随着“最后一箱入库”的声音传来，人群中爆发出欢呼声……

那晚，在段南岚指挥下，三亚国际免税城创下了行业新纪录：1.5小时实现120个品牌35万件商品零差错转场！

段南岚笑了，她的工装被汗水浸透紧紧贴在背上，她的眼里满是胜利的光芒和如释重负的疲惫。

 

项目筹备人员在三亚国际免税城C区合影

“未来属于奋斗者！”站在海南自贸港建设的新起点，段南岚踌躇满志，“我将永葆‘旅游报国、服务大众’的初心，用‘诚信经营、优质服务’回馈每一位顾客。”

 椰风树影，水清沙白。方寸柜台前，段南岚是千千万万个免税人的缩影，他们正以专业、热忱与奉献，书写属于新时代奋斗者的璀璨篇章。

【责任编辑：韩梦圆】