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【十九大代表风采】晏文娟:平凡服务诠释不平凡卓越

文章来源:中国网  发布时间:2017-10-30

晏文娟是中国林业集团公司歙县披云山庄的一名普通员工,她的同事都亲切地叫她“晏子”。

她,2013年获得安徽省“三八”红旗手称号,2015年取得全国劳动模范称号,2017年6月光荣当选为党的十九大代表。

“我是做服务工作的,遇见事就想着能不能把它做地更好些,争取做的能比他人更用心一些,让顾客们更满意。”晏文娟有些腼腆地笑着说:“我能成为党的十九大代表,感谢党中央对我们一线服务人员的肯定。”


她用热爱完美诠释对服务行业的深情

二十年来随着披云山庄从最初的林场招待所发展成为今天的中国徽菜名店和徽派文化经典餐饮品牌,她也从一个懵懂的青春少女、一名普通的服务员,成长为一名餐厅领班、一个服务行业的标杆。

1997年,刚刚中专毕业的晏文娟成为披云山庄的第一批员工。

为了尽快提高自己的业务能力,晏文娟主动申请轮换岗位进行锻炼。前台、客房、餐厅、销售,几乎所有岗位她都实践了一遍,并不断总结各个岗位的工作经验和心得,大大提升全方位的服务能力。她还找来废纸裁剪成不同面值的纸币大小,回家后苦练点钞技能,不久后她就成了酒店里收银最快最准的员工。

平时,晏文娟与同事牺牲很多陪伴家人的时光,利用业余时间研究服务细节,从餐具摆放到托盘动作、从微笑练习、到形体训练,无比浸染着她们的汗水。2008年5月中旬,不足一岁的女儿重度感冒发烧住院,守在床边的晏文娟接到试点验收的通知后,看着孩子痛苦的表情她心如刀绞,但还是充满愧疚的走出医院赶回酒店。

为了将餐饮与徽文化融合,晏文娟钻研古徽州饮食文化,总结汇编每个徽菜的来源和历史故事,多次拜访当地砚雕大师,将歙砚艺术融入到盛菜容器中,增强了菜品的文化气息。她带头研发设计的 “徽州迎亲宴”和“五明童真宴”,连续两年在全国餐饮业技能大赛上荣获金奖,有的顾客感慨说,“在披云,不仅吃到了美味健康,更吃出了文化。”

披云山庄总经理方东进这样评价晏文娟:“餐饮行业,特别是服务岗位,大家都认为极其平凡,没有挑战性,每天都在重复地做事,也很乏味,但晏文娟每天的工作状态总是充满激情,把平凡的工作视作伟大的事业,用跑马拉松的韧性来坚持奉献,这应该是她在服务员群体中冒出来的一个重要原因。”

她像涓涓细流侵润着每位顾客的心

随着知名度的提升,客源逐步增多,酒店经营渐渐走出低谷,为了留住客户资源,强化酒店的市场基础,晏文娟本着“一切为顾客着想,一切让顾客满意”的理念,精心尽心地提供“感动式”服务,吸引了大量回头客。

2008年,一个重要客人在披云山庄举办会议后,还保持着每年都要在披云山庄开1-2个会议。问他为什么?他说:“把会议安排在晏文娟这里让人放心”。

通过她和她的同事几年不懈努力,披云山庄2012年成为安徽省服务标准化试点评估示范单位,2013年入选国家级服务业标准化试点单位,2016年顺利通过验收。

在先后当选为歙县、黄山市、安徽省和全国劳动模范后,晏文娟一如既往地保持谦虚朴实的作风,积极发挥一名党员先锋模范带头作用,成立“劳模创新工作室”。在她的影响下,披云山庄现有“中华金厨奖”3名,“非物质文化遗产代表性传承人”4名,“全国餐饮业金牌服务大师”2名,“中国徽菜大师”7名,“安徽省五一劳动奖章”获得者2名。

晏文娟就是这样一个普普通通的餐饮服务人员。“服务无小事,服务无止境,把服务做到极致”是她的座右铭。与公司共存共荣、不离不弃、执着奋斗是她这20年的写照。她用敬业与坚守诠释了对餐饮服务岗位的热爱,她平凡的服务闪耀着不平凡的卓越。(胡永平)

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